Qual a melhor forma para a gestão de clínicas médicas se tornar sustentável? Qualquer tipo de estrutura organizacional, seja uma clínica, hospital ou outro setor, está ancorada em três pilares: processos, pessoas e tecnologias. Não há muita ciência por trás. Muitos profissionais criam metodologias a partir deste conceito. A questão é que uma boa gestão de clínicas médicas está relacionada à forma como os pilares desempenham individualmente e em conjunto.
1. Processos: ao alcance de todos
Os processos precisam ser limpos e horizontalizados. O que isso quer dizer? Normalmente, na gestão de clínicas médicas e no setor de saúde, são encontrados muitos processos segmentados. Porém, sempre há interdependência entre eles. A definição dos processos numa visão setorial e verticalizada não consegue abranger as necessidades do processo de forma longitudinal, ou seja, do início ao fim. Isso ocasiona muitas idas e vindas, as tarefas se tornam morosas e ineficientes e não é incomum serem necessários mais recursos para solucionar uma questão. Por isso, manter um olhar contínuo na análise de oportunidades de melhoria dos processos “end-to-end” é primordial. O ideal é que os processos ocorram da forma mais horizontal possível e sem atritos. Explicaremos com mais detalhes na sequência.
Os atritos podem ocorrer, por exemplo, quando há o desconhecimento do processo como um todo. O setor está a par de apenas de sua etapa no processo e não sabe qual a importância e interligação dela com as demais etapas da cadeia produtiva. Assim por exemplo, uma área comercial pode estabelecer uma tabela e condições comerciais específicas para uma determinada operadora, fechando contrato para atendimento de um plano de saúde específico. Todavia, se não tiver conhecimento sobre os processos de atendimento, materiais em estoque e consignados, equipamentos e detalhes da cadeia produtiva da clínica médica, poderá gerar, sem querer, impactos nos demais processos da clínica, muitas vezes exigindo adequações na equipe, seja de capacitação de pessoas ou de quantidade de pessoas ou ainda adequações tecnológicas, para adequado cumprimento do acordo comercial.
2. Pessoas: quem são e como agir?
Quando se pensa em pessoas no tópico gestão de clínicas médicas, é comum que logo se tenha a imagem dos pacientes. Mas este pilar inclui pacientes, familiares, médicos, técnicos, atendentes, fornecedores, enfim, todos os atores necessários para prover os serviços de uma clínica médica. A administração do relacionamento com estes diversos atores é fundamental para a sustentabilidade da instituição.
Neste quesito, o pilar pessoas inclui um bom entendimento das atividades desempenhadas em cada função, a capacitação dos profissionais e as competências, devidamente alinhados aos processos definidos. Uma gestão de clínicas médicas sustentável precisa pensar em equipes qualificadas e com quantidade de recursos adequados aos processos vigentes. Proporcionalmente, em qualidade e quantidade, quantas pessoas específicas são necessárias para suportar um determinado processo e qual investimento traz mais retorno (expertise ou número de colaboradores). A análise contínua dos processos através do uso de metodologias e ferramentas adequadas servirá para retroalimentação, seja na qualificação como na quantificação de pessoas necessárias.
3. Tecnologia: para apoiar as decisões
A tecnologia, como um dos pilares da gestão de clínicas médicas, têm um papel muito importante de suporte aos processos e pessoas. Por isso, precisa estar embasada neles. A empresa fornecedora da tecnologia deve conhecer as melhores práticas do mercado e ser resolutiva no serviço oferecido. Embora existam especificidades, a estrutura das clínicas é basicamente a mesma: todas fazem atendimento com operadoras e precisam de tabelas de preço classificadas dentro de um sistema de atendimento, por exemplo.
Definida a estrutura, entram as correlações dos itens para casos especiais. Se uma clínica oftalmológica só faz atendimento para uma operadora mediante o fornecimento da lente, é preciso existir um processo que faça a ligação com o suprimento de lentes sempre que houver uma demanda. Por isso, quanto mais conhecer da área da saúde, maiores são as possibilidades do fornecedor da tecnologia se torna um fator de solução e ter um produto consultivo da operação.
Indicadores e primeiros passos: como funciona na gestão de clínicas médicas?
Com os três pilares em ordem ou em desenvolvimento, há uma nova necessidade: como avaliá-los? Para isso, a gestão de clínicas médicas precisa estabelecer alguns indicadores estratégicos e outros indicadores operacionais que irão avaliar cada parte e a integração do todo. Aqui é importante alertar que não adianta criar um volume enorme de indicadores e relatórios que sejam consultados poucas vezes, quando houver necessidade. Mas sim ter uma seleção de não mais que 10 indicadores analisados diariamente para acionar ações corretivas, preventivas ou ainda analisar tendências para apoio a decisões. Se fossemos formar uma imagem, seria uma linha contínua com um olhar de indicadores e, em cima, as três barras: processos, pessoas e tecnologias. Agora, a pergunta-chave: como implementar todos os itens citados?
Primeiro tópico: mapear os processos
O movimento inicial é entender quais são os processos críticos, aqueles que permeiam toda a clínica, quais as interdependências, com uso de metodologias e ferramentas de qualidade, identificar onde há recursos faltando ou sobrando, se há processos ineficientes e em quais locais, visando foco e priorização de ações para garantir maior qualidade e sustentabilidade.
Clareza nos objetivos
A gestão de clínicas médicas precisa ter muita clareza sobre quais são seus objetivos estratégicos em curto, médio e longo prazos. Um plano bem delineado de onde se quer chegar, resultados financeiros, de atuação e de posicionamento do mercado. Basicamente, responder: o que a clínica médica deseja ser, ter e quanto tempo? No mapeamento, aparecerão os gargalos e oportunidades para atingir os objetivos traçados.
Saber quais serão os diferenciais tecnológicos
A tecnologia de ser pensada a longo prazo no sentido de escalabilidade e prever também o que serão considerados diferenciais competitivos no mercado. Adotar tecnologias tradicionais deixando de lado a escalabilidade e os diferenciais competitivos fará com que a gestão de clínicas médicas torne-se rapidamente obsoleta, dada a velocidade das novidades tecnológicas, exigindo novos investimentos em curto prazo.. É mais do que aconselhado estar de olho no universo de possibilidade existentes, como opções de aplicativos, geolocalização, inteligência artificial, entre outros.
Profissionalização é a chave do sucesso
Cada profissional tem um conhecimento técnico específico. Por essa razão, a gestão de clínicas médicas deve contar com a expertise das áreas e profissionais adequados. Os gestores adequadamente capacitados são personagens principais em todas as etapas citadas: mapeamento e melhoramento de processos, gestão de relacionamento, entre outros.
Para você, qual o grande desafio de uma gestão de clínicas médicas? Já implementou os passos que indicamos? Compartilhe sua experiência e dúvidas nos comentários do Blog da Pixeon!
Sobre a autora: Jessica M Gomes, Diretora Executiva da Humanix – Consultoria e Serviços em Gestão Empresarial, especialista em revisão de processos, indicadores, treinamento de profissionais e capacitação gerencial.
