Para um atendimento ágil e de qualidade para os pacientes, é fundamental fazer um acompanhamento de perto dos indicadores. Um dos mais utilizados em instituições de medicina diagnóstica é o Tempo de Atendimento Total (TAT).
O TAT monitora o tempo total que a instituição leva para a realização de um exame, desde o agendamento do paciente até o momento em que o laudo é entregue. A partir desse indicador que é possível estipular metas realistas e alcançáveis para cada fase dos exames, além de identificar se há atrasos e onde eles estão ocorrendo.
Quando falamos em atendimento humanizado, é indispensável trabalhar para que o paciente espere o menor tempo possível. Afinal, devemos nos lembrar de que possivelmente ele esteja sentindo dor e precisa ter os resultados dos seus exames com agilidade para logo dar início ao tratamento.
Quer saber sobre como reduzir esse tempo de atendimento? Então, continue a leitura.
Sem dúvidas, um atendimento rápido na realização de exames é um excelente motivo para levar o paciente a sempre buscar a sua instituição. Sendo assim, esse é um grande diferencial frente a laboratórios que não levam esse indicador em consideração.
Uma dica de melhores práticas para reduzir o tempo de atendimento é pensar na jornada que o paciente enfrenta na sua instituição.
A jornada do paciente consiste em mapear todo o caminho que o usuário percorre para ser atendido na sua instituição.
A seguir, vamos ver quais são as etapas em que é possível medir o tempo de atendimento.
A jornada do paciente na instituição normalmente é iniciada no agendamento de um exame. Por isso, é preciso mensurar o tempo que se leva nesse processo, seja feito por telefone ou por meio de outros canais.
Também é preciso medir outras atividades, como o tempo consumido com a confirmação de agendamento para evitar e controlar as taxas de no-show, bem como o tempo checando pré-autorização de exames de alta complexidade.
É importante considerar formas de automatizar o processo. Ter canais de atendimento por WhatsApp ou site, onde o paciente possa interagir com uma ferramenta inteligente, é uma maneira de reduzir atendimentos telefônicos e permitir que a instituição possa escalar e atingir um maior número de clientes.
Depois que o paciente foi agendado, é preciso verificar o tempo que ele leva para ser atendido na recepção.
Reduzir esse tempo de check-in é importante para garantir uma melhor experiência de agilidade para o paciente ao usar os serviços da instituição.
Ter um totem de autoatendimento na entrada da instituição facilita a triagem inicial dos pacientes: antecipa os que têm atendimento prioritário e guia os que possuem horários agendados, separando-os daqueles que desejam apenas retirar um resultado.
Nessa etapa, é importante colher logo na entrada o horário de chegada do paciente para rastrear e ter seu tempo de permanência na instituição. Dessa forma, a recepção tem informações para monitorar quantos pacientes falta atender e, principalmente, o tempo que cada um está aguardando.
Portanto, no processo de recepção, devem ser considerados os seguintes indicadores:
Depois de passar pela recepção, o paciente ficará na sala de espera aguardando ser chamado para a realização do seu exame.
Aqui, é preciso ter uma fila de espera que apresente ao profissional responsável pelo exame indicadores como o horário que o paciente está agendado e o tempo que ele está esperando para ser atendido.
Com essas informações, ele consegue direcionar o paciente prioritário, seguindo as regras da instituição, com uma visão ampla da ordem de atendimento.
Quando o paciente é chamado para a realização do exame, é preciso contabilizar:
Contabilizadas todas essas etapas, ao somá-las, você terá o Tempo de Atendimento Total (TAT) do paciente na sua instituição.
É fundamental que seja realizado o rastreamento de cada etapa e de cada interação que os colaboradores da instituição tiveram com o paciente, possibilitando consultar um histórico e resolver alguma intercorrência do atendimento, caso necessário.
Veja uma simulação de relatório de TAT:
Agenda | Agendamento | 🕒 9m40s | Usuário 1 | ||
Agenda | Confirmação | 🕒 4m30s | Usuário 3 | ||
Agenda | Autorização | 🕒 22m03s | Usuário 2 | ||
Atendimento | Aguardando | 🕒 3m10s | Usuário 4 | ||
Atendimento | Abertura de ficha | 🕒 4m05s | Usuário 4 | ||
Espera | Aguardando | 🕒 11m35s | Usuário 5 | ||
Espera | Preparação | 🕒 3m30s | Usuário 5 | ||
Espera | Realização do exame | 🕒 15m44s | Usuário 6 | ||
Tempo de Atendimento Total (TAT) | 🕒 1h14m17s |
É muito importante contar com uma plataforma de inteligência artificial, como a Pixeon Lumia, que automatiza grande parte desses processos.
Com ela, é possível registrar os tempos de cada etapa, garantindo uma gestão mais precisa do atendimento ao paciente, além de apoiar a instituição na decisão da quantidade ideal de colaboradores dedicados para cada função, já que facilita o conhecimento dos picos de cada dia da semana ou período do ano (como Outubro Rosa).
Também é possível criar métricas de tempo de atendimento médio e, assim, solicitar que o colaborador insira uma justificativa para quando esse tempo não for respeitado.
Dessa forma, a instituição oferece um atendimento em que o cuidado é observado pelo paciente, o que contribui até mesmo para minimizar a sua dor.
Saiba mais sobre como funcionam as plataformas de apoio à decisão clínica neste conteúdo:
Sobre o autor
José Roberto é Product Owner de Medicina Diagnóstica. Com mais de uma década na Pixeon, desenvolvendo-se nas áreas de implantação de sistemas e pesquisa e desenvolvimento com foco em produtos. Apaixonado por tecnologia, corridas de ruas e desenvolvimento de hábitos saudáveis. Acredita que a tecnologia transforma a saúde, com maior eficiência nos diagnósticos, sem perder a humanização no tratamento das pessoas.
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