Humanização em saúde envolve rigor técnico pautado por uma abordagem que valoriza as relações humanas. Sabemos que esse trabalho pode ser potencializado por meio da tecnologia. Mas isso ainda não é claro para todos.
Que a tecnologia melhora a técnica, ninguém discute. Porém, à primeira vista, tecnologia e relações humanas parecem conceitos opostos. É isso que acontece sob uma visão parcial, cujo foco não é o paciente, mas a técnica. Então, quando falamos de tecnologia, parece que remetemos a um modelo intervencionista, distante das relações humanas.
Porém, nossa experiência nos mostra que a tecnologia é não apenas possível para a humanização, mas necessária. E é disso que falaremos neste artigo. Continue a leitura e entenda como aliar fator humano e avanço tecnológico na jornada clínica dos pacientes.
O que é humanização na saúde?
Humanização na saúde é um conjunto de práticas que visam tornar a experiência do paciente mais agradável por meio de um atendimento acolhedor. Esse atendimento é pautado nas relações humanas de empatia, afeto e sensibilidade durante toda a jornada do paciente.
Para que isso seja possível, a instituição de saúde precisa, entre vários outros itens, perceber sua cadeia de comunicação. Essa cadeia é complexa, pois envolve quatro pilares:
- Pacientes e familiares que buscam no serviço médico atenção e cuidado em momentos sensíveis, de grande fragilidade;
- Convênios e operadoras: cadeia de comunicação relacionada a uma série de burocracias, como as autorizações;
- Cadeia de fornecedores de insumos e prestadores: relacionamento em busca de alta qualidade com benefício, fundamental para a sustentabilidade do serviço;
- Time interno: quem está na linha de frente prestando o atendimento nos centros médicos.
A humanização em saúde perpassa esses quatro pilares, que se misturam no atendimento. Eles devem, portanto, ser pensados de forma integrada, de modo a favorecer todas as relações que se dão em um centro de saúde, seja a relação médico-paciente, seja a relação entre gestores e colaboradores.
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Qual a importância da humanização na saúde?
Está claro que a humanização é de suma importância em cuidados de saúde, pois as instituições lidam com momentos sensíveis na vida das pessoas. Pensando nisso, listamos as principais vantagens de humanizar o atendimento nos centros médicos.
Melhora a jornada clínica do paciente
Quando se trata de humanização em saúde, o primeiro ponto a se observar é a jornada do paciente. Pensar essa jornada em termos do que gera valor é fundamental. Para isso, fazer o exercício de olhar para outros setores pode ajudar a entender o que o paciente espera dessa experiência.
Torna os atendimentos mais personalizados
Quando a relação médico-paciente se estreita, os atendimentos ficam mais acolhedores e personalizados, tendo em vista o aumento no nível de profundidade das conversas clínicas e da avaliação do quadro de saúde do paciente em geral.
Tecnologias como os prontuários eletrônicos favorecem esse processo, pois os médicos já ficam sabendo de antemão do histórico de cada paciente e, assim, têm conhecimento de todo o quadro clínico para conduzir os atendimentos.
Permite alinhar tecnologia e fator humano
Vivemos duas grandes transições no comportamento de consumo em geral. Primeiro, saímos da massificação e padronização de produtos para uma direcionamento mais voltada a serviços. Depois, radicalizamos esse modelo para uma onda de alto nível de customização de cada oferta. O consumidor busca serviços personalizados e contínuos, de maneira inegociável.
Vemos, por exemplo, o aumento da autonomia do cliente criado pelo universo digital e a facilidade de fazer transações nesse meio, mas também a multicanalidade e a personalização da experiência por meio de sistemas de recomendação e conteúdos direcionados. Os avanços tecnológicos tiveram papel fundamental nisso. E na área da saúde não seria diferente.
Nesse sentido, o que a humanização faz é justamente encurtar as distâncias entre a tecnologia e aquilo que só o fator humano é capaz de gerar: acolhimento, identificação e afeto. A saúde precisa caminhar nesse modelo, sem abrir mão de seus protocolos, mas passando de uma relação transacional para uma relação contínua e personalizada.
Humanização na saúde e tecnologia: 3 aspectos para melhorar o atendimento nos centros médicos
A tecnologia faz muito pela saúde, desde sempre. Não dá para pensar em uma medicina que não tenha o suporte de alguma ferramenta. Apesar disso, a jornada do paciente – e isso envolve todo o entorno da relação médico-paciente – ainda pode evoluir muito por meio da adoção de tecnologias ainda mais robustas e específicas.
Existe potencial para a tecnologia contribuir, em termos de humanização na saúde, em três pilares fundamentais. São eles:
1. Estruturação de informações
A digitalização do fluxo do atendimento a pacientes – que inclui marcação de consulta, entrega online de resultados de exames, prontuários eletrônicos e até teleatendimento – gera um registro precioso para o serviço de saúde: o histórico de dados, que vai desde idas ao serviço de saúde até medicamentos e exames do paciente.
Os softwares de gestão médica facilitam o acesso a esse fluxo de informações e, assim, dão agilidade aos processos decisórios das equipes médicas e de enfermagem.
Com esse insumo, o serviço pode oferecer:
- Atendimento personalizado: fim do “é a primeira vez consultando comigo?” O responsável pelo atendimento sabe quem é o paciente, com quem ele já se consultou, bem como o seu histórico médico;
- Equipes interdisciplinares: facilita a harmonia entre os setores e as equipes, que terão acesso às mesmas informações para a indicação de tratamentos;
- Efetividade clínica: a continuidade do acompanhamento do paciente permite um direcionamento mais preciso em termos de prevenção e de cuidados posteriores e garante um desfecho clínico positivo;
- Redução de erros: com ajuda de um sistema inteligente e com alertas de princípio ativo, por exemplo, o risco de falhas humanas diminui consideravelmente.
2. Automatização de processos
A tecnologia permite que esforços repetitivos e burocráticos, como a gestão de documentos médicos, sejam otimizados por meio da automatização. Os principais benefícios em termos de humanização na saúde são:
- Possibilidade de armazenamento em nuvem, reduzindo investimentos em espaço físico;
- Orientação e segurança às equipes;
- Padrão de qualidade bem estabelecido, e não mais dependente da ação de pessoas;
- Rotina padronizada e fluida;
- Liberação do time para o que gera valor para o paciente.
3. Relacionamento com o paciente
A maior parte da jornada de saúde do paciente é feita fora da instituição de saúde, e a busca pelo serviço acontece apenas em episódios pontuais na vida do indivíduo. Porém, um pediatra, por exemplo, pode acompanhar seus pacientes e família por pelo menos 10 anos.
A tecnologia ajuda a alimentar esse relacionamento, por meio de uma experiência em saúde completa, que vai além do consultório ou da alta hospitalar.
Isso tem a ver com possibilidades básicas – como a opção de marcar, alterar ou cancelar consultas com alguns cliques pela internet – e com aspectos mais direcionados, como a recomendação de conteúdos da equipe de saúde baseada no histórico médico, no diagnóstico do paciente e quais são as melhores orientações para ele.
Exemplos de humanização na saúde
Para facilitar o processo de humanização no seu centro médico, vamos a alguns exemplos práticos da humanização do atendimento. Confira a seguir:
Escuta ativa e qualificada
Essa é uma das práticas mais comuns da humanização na saúde. Escutar ativamente as queixas do paciente é um exercício que vai além da função médica, podendo significar também um ato de compaixão e solidariedade em um momento doloroso.
Cultura de feedback e pesquisas de satisfação
Outra forma de humanizar as relações com os pacientes é promovendo ações interativas no centro médico. Deixar caixinhas de sugestão, fazer pesquisas de satisfação e distribuir pequenos presentes aos pacientes são formas gentis e acolhedoras de mostrar que a instituição se preocupa em ouvi-lo.
Instalações bem cuidadas e acolhedoras
A infraestrutura da clínica médica também diz muito sobre humanização em saúde. Foi-se o tempo em que hospitais eram lugares sombrios e cinzas. Atualmente, os gestores já perceberam o poder da ambientação para aprimorar a jornada dos pacientes, tornando a experiência do cuidado muito mais satisfatória.
Afinal, faz toda a diferença conduzir um tratamento em um ambiente bem organizado, aconchegante e seguro, para que o paciente se sinta confortável e confiante na qualidade do tratamento que vai receber..
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