COMPARTILHE
  • Linkedin
  • Facebook
  • Twitter
  • Google Plus

Como oferecer uma experiência única na jornada do paciente com teleconsultas

Por Iomani Engelmann em 26 de agosto de 2021

jornada do paciente

O aumento do acesso à internet, com 130 milhões de pessoas conectadas, e o crescimento do uso de smartphones, representado por 96 milhões de aparelhos em uso no Brasil, têm trazido grandes impactos para o comportamento do consumidor. Com os novos hábitos virtuais, o setor da saúde também foi impulsionado: a adesão às teleconsultas foi uma consequência natural, principalmente pelos benefícios que elas garantem à jornada do paciente.

É fato que a praticidade proporcionada por esses recursos tecnológicos levou as atividades do dia a dia a serem realizadas em menos tempo e com menos custos. De maneira geral, as pessoas não perdem mais tempo fazendo buscas em vários sites para fechar a hospedagem em um hotel, por exemplo, nem fazem mais chamadas para pedir comida ou um táxi. As plataformas que reúnem produtos e serviços tornaram essas tarefas muito mais ágeis e baratas. E é claro que essa facilidade também chegou ao setor da saúde.

Com o avanço da telemedicina e de sistemas específicos que garantem a perfeita atuação à distância dos profissionais de saúde, deixou de ser necessário se deslocar para ter acesso a uma consulta médica. O tempo gasto no percurso, o estresse do trânsito, os custos do deslocamento e os riscos de contaminação no ambiente hospitalar são alguns dos problemas que os pacientes conseguem evitar ao optarem por esse modelo de atendimento. 

Especialidades como pediatria, psicologia, psiquiatria, endocrinologia e nutrição estão se adaptando bem remotamente. Além de ser um modelo de consulta que permite rápido atendimento para queixas de mal-estar, o paciente pode ter orientação e medicação prescrita por um profissional sem precisar sair de casa.

Entenda a seguir as etapas da jornada do paciente e veja como as teleconsultas têm contribuído para uma experiência única. Saiba como sistemas digitais adequados podem conduzir um atendimento que realmente beneficie os usuários. Confira!

Quais são os passos da jornada do paciente?

Existem diferentes formas de entender as etapas da jornada do paciente quando falamos em teleconsultas. Aqui, nós fizemos uma divisão em 5 passos básicos, que ajudam a compreender e a direcionar a atuação no dia a dia das instituições de saúde.

 

1. Conscientização sobre o estado de saúde

A primeira etapa da jornada do paciente é no momento em que ele sente a necessidade de buscar por uma assistência em saúde. Inicialmente, é comum que o paciente tente compreender os seus sintomas sozinho, buscando informações por meio da internet.

Quando não obtém melhora sem ajuda especializada, ele recorre a um profissional em quem confia. Nesse momento, um médico ou uma instituição de saúde capaz de orientá-lo precisa não apenas ser encontrado, mas também transmitir segurança ao paciente, convencendo-o de que tem condições de fornecer a ajuda de que ele precisa.

 

2. Teleconsulta

Vencida a primeira etapa e agendada a teleconsulta, o paciente segue para a segunda fase da jornada. Cheio de dúvidas e, muitas vezes, sentindo dor, ele chega em busca de atendimento.

Essa etapa da interação é muito importante e precisa receber a devida atenção. O contato do paciente com o médico é apenas o início da jornada. Isso quer dizer que não é porque o paciente escolheu essa clínica que o trabalho já está feito. É nesse momento que o paciente vai avaliar a qualidade do atendimento, a pontualidade do médico e até mesmo sua capacidade resolutiva e empática.

Portanto, é fundamental que o processo de agendamento com a clínica seja otimizado e que o médico ouça tudo o que o paciente tem a dizer com respeito e atenção.

 

3. Exames complementares

Embora não estejam presentes em todos os casos, se forem necessários exames complementares, eles também constituem uma etapa da jornada do paciente.

Nessa etapa, um esclarecimento por conta do profissional pode significar muito para o paciente. É fundamental que o médico explique em detalhes os exames, sua importância e o motivo dos requerimentos, evitando desgaste e preocupação para o cliente. Se possível, o profissional deve indicar os laboratórios de referência na região, deixando claro que o objetivo é resolver o problema de saúde e recuperar o bem-estar do paciente.

 

4. Tratamento

A jornada do paciente não termina no diagnóstico. Depois dos exames e da prescrição, é hora de iniciar o tratamento.

A interação entre o médico e o paciente nesse momento é crucial, não só para que haja confiança por parte do paciente, mas principalmente para uma boa adesão ao tratamento e um prognóstico satisfatório.

Cabe ao médico esclarecer sobre o estado de saúde e oferecer atenção às dúvidas do paciente. O sucesso do tratamento depende da adesão dele e a sua satisfação com a clínica depende dos resultados que ele tiver.

 

5. Fidelização do paciente

As etapas anteriores devem ser trabalhadas em prol da experiência do paciente. Se tudo sair conforme o planejado, a consequência natural é a clínica não precisar se preocupar em fidelizar o paciente, porque ele já se sentirá à vontade para agendar novas consultas e indicar a clínica para amigos e familiares.

Todo o cuidado da instituição nas etapas anteriores é importante para que a experiência do paciente seja a melhor possível e, assim, a fidelização seja garantida.

A visibilidade on-line é essencial para que a clínica se mantenha sempre entre as primeiras opções para o paciente quando ele necessita de atendimento. Se a clínica não se fizer presente na internet, fica difícil ser encontrada pelo paciente. Por isso, para garantir a fidelização e a atração de novos clientes, é preciso divulgar as experiências das pessoas que utilizaram o serviço.

Por exemplo: a clínica pode solicitar que o paciente avalie o atendimento, deixando um depoimento sobre como foi a sua experiência, e tornar essa informação um chamariz, considerando que, para um atendimento on-line, as pessoas levam muito em consideração a experiência de outros usuários.

 

Como a jornada do paciente é impactada com as teleconsultas

Por serem realizadas remotamente, as teleconsultas garantem ao paciente mais comodidade em todo o processo. É possível eliminar completamente algumas etapas da jornada do paciente, o que faz reduzir o tempo que o usuário gasta para as consultas e os exames, além de permitir que ele deixe de ter despesas com deslocamento, já que o atendimento é feito por videoconferência.

No quadro a seguir, apresentamos uma comparação entre a experiência tradicional, com o usuário indo até a clínica, e a experiência on-line:

 

 

Em resumo, é possível observar como as teleconsultas podem ser benéficas para a jornada do paciente, seja para consultas, realização de exames ou mesmo renovação da receita médica.

Os benefícios possíveis com uma jornada 100% digital

Com sistemas digitais específicos para teleconsultas, é possível garantir mais agilidade e praticidade para a jornada do paciente, com etapas simplificadas e modernas. Um sistema específico de teleconsulta oferece:

  • Agendamento on-line e automatização do envio de lembretes;
  • Elegibilidade automática (com autorização do convênio ou pagamento particular);
  • Consulta e termo de consentimento seguros e gravados;
  • Prontuário eletrônico e protocolos clínicos on-line;
  • Documentos médicos (receitas, pedidos e atestados) digitais e protegidos.

Dessa forma, a instituição só tem a ganhar em eficiência, redução de custos, experiência do paciente e, consequentemente, em inovação.

Sistemas digitais como os da Pixeon, que conversam entre si, permitem que a clínica tenha processos otimizados e comunicação mais eficiente entre os vários setores, evitando erros e retrabalho. Por exemplo, já no agendamento, o paciente pode enviar on-line todos os seus documentos, diminuindo o tempo de check-in.

Para ilustrar os benefícios de utilizar sistemas on-line, suponhamos que uma instituição realize 5 mil consultas por mês: se 30% dos agendamentos passarem a ser feitos on-line, com apenas 10% das consultas e 25% dos retornos realizados via telemedicina, a estimativa é de que ela tenha uma redução de custo de R$ 150 mil por ano.

Ou seja, além da experiência de um novo olhar em relação à jornada do paciente, a adoção de sistemas digitais garante maior eficiência e redução de custos operacionais para a instituição de saúde.

Saiba mais sobre o uso da tecnologia na jornada do paciente. Confira este material:

 

transformação-digital

 


Sobre o autor

Iomani Engelmann é sócio-fundador e atual diretor de Marketing e Novos Negócios da Pixeon. É presidente da Acate-SC e atua como investidor-anjo de novas empresas do ecossistema de tecnologia. Além disso, é apaixonado por novas tecnologias e saúde e tem como hobbies a culinária, atividades físicas e investimentos no mercado financeiro.

COMPARTILHE
  • Linkedin
  • Facebook
  • Twitter
  • Google Plus

Comentários