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Jornada do paciente: como garantir a excelência no atendimento

Por Equipe Pixeon em 1 de dezembro de 2022

jornada do paciente, Jornada do paciente: como garantir a excelência no atendimento

O aumento do acesso à internet, com 130 milhões de pessoas conectadas, e o crescimento do uso de smartphones, representado por 96 milhões de aparelhos em uso no Brasil, têm trazido grandes impactos para o comportamento do consumidor. Com os novos hábitos virtuais, o setor da saúde também foi impulsionado: a adesão às teleconsultas surgiu como uma consequência natural, principalmente pelos benefícios que elas garantem à jornada do paciente.

Mas esse é apenas um dos pontos impulsionados pelos avanços tecnológicos. Para além das teleconsultas – que se consolidaram ainda mais em decorrência da pandemia da Covid-19 – as etapas presenciais da jornada do paciente também ganharam novos atributos. Hoje, graças aos mecanismos digitais como o prontuário eletrônico, é possível oferecer uma experiência mais satisfatória para o paciente dentro e fora da clínica.

Pensando nisso, preparamos este material que abordará tanto as teleconsultas quanto as etapas presenciais do atendimento clínico e quais aspectos considerar para torná-las mais otimizadas e inteligentes.

Continue a leitura e saiba como sistemas digitais adequados podem conduzir um atendimento que realmente beneficie os usuários, promovendo mais qualidade de vida e impulsionando a fidelização. Vamos lá!

O que é a jornada do paciente?

Antes de falarmos sobre como os sistemas digitais garantem a excelência do atendimento, é importante saber o que é a jornada do paciente.

A jornada do paciente consiste na experiência que o paciente tem quando é atendido pela instituição de saúde, ou seja, engloba tudo que o paciente vivencia desde o primeiro contato até a finalização do atendimento. Veremos mais detalhes das etapas dessa jornada a seguir. 

 

A virada para a telemedicina e os benefícios possíveis na jornada 100% digital

Antes de falarmos das etapas da jornada presencial dos pacientes, precisamos ressaltar o momento de virada trazido pela pandemia da Covid-19 em relação à evolução da telemedicina e dos teleatendimentos. É fato que a praticidade proporcionada pelos recursos tecnológicos levou as atividades do dia a dia a serem realizadas em menos tempo e com menos custos.

Vamos exemplificar a partir de tarefas cotidianas: as pessoas já não perdem mais tempo fazendo buscas em vários sites para fechar a hospedagem em um hotel, por exemplo, nem fazem mais chamadas para pedir comida ou um táxi. As plataformas que reúnem produtos e serviços tornaram essas tarefas muito mais ágeis e baratas. E é claro que essa facilidade também chegou ao setor da saúde.

Entenda como se deu a virada para a teleconsulta e veja o que a sua instituição precisa fazer para se adaptar!

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O que muda na jornada do paciente on-line?

Com o avanço da telemedicina e de sistemas específicos que garantem a perfeita atuação à distância dos profissionais da área, deixou de ser necessário se deslocar para ter acesso a uma consulta médica. O tempo gasto no percurso, o estresse do trânsito, os custos do deslocamento e os riscos de contaminação no ambiente hospitalar são alguns dos problemas que os pacientes conseguem evitar ao optarem por esse modelo de atendimento.

Com sistemas digitais específicos para teleconsultas, é possível garantir mais agilidade e praticidade para a jornada do paciente, com etapas simplificadas e modernas. Um sistema específico de teleconsulta oferece:

  • Agendamento on-line e automatização do envio de lembretes;
  • Elegibilidade automática (com autorização do convênio ou pagamento particular);
  • Consulta e termo de consentimento seguros e gravados;
  • Prontuário eletrônico e protocolos clínicos on-line;
  • Documentos médicos (receitas, pedidos e atestados) digitais e protegidos.

Fizemos um breve comparativo sobre os passos da jornada de atendimento do paciente no formato tradicional e via telemedicina para você compreender como a prática das teleconsultas auxiliam na redução de custos – com deslocamentos, por exemplo – e contribuem para o melhor aproveitamento do tempo, tanto das equipes médicas quanto dos pacientes.

  Formato tradicional Experiência on-line
Consulta clínica – Agendamento prévio;
– Deslocamento até a clínica;
– Realização da consulta.
– Agendamento on-line;
– Consulta via plataforma digital.
Consulta clínica com solicitação de exames – Agendamento prévio;
– Deslocamento até a clínica;
– Consulta com pedidos de exames;
– Agendamento dos exames;
– Deslocamento até o serviço diagnóstico;
– Realização do exame;
– Retorno para entrega do resultado;
– Agendamento do retorno da consulta;
– Deslocamento para consulta de retorno;
– Realização da consulta de retorno.
– Agendamento on-line;
– Consulta com pedidos de exames;
– Agendamento dos exames;
– Deslocamento até o serviço diagnóstico;
– Realização do exame;
– Agendamento do retorno da consulta;
– Realização da consulta de retorno.
Renovação de receita médica – Agendamento prévio;
– Deslocamento até a clínica;
– Realização da consulta e emissão da receita.
– Agendamento on-line;
– Realização da consulta e emissão da receita on-line.

 

Quais os benefícios dos sistemas digitais para teleconsultas?

Trabalhando com sistemas digitais para teleconsultas, é possível garantir atendimentos remotos efetivos, eliminando a necessidade de deslocamentos e o desperdício de tempo em funções burocráticas que poderiam ser resolvidas com o auxílio das plataformas virtuais.

Ou seja, com a digitalização de processos, a instituição só tem a ganhar em eficiência, redução de custos, experiência do paciente e, consequentemente, em inovação. Mas, como sabemos, diversas demandas exigem uma jornada presencial que precisa ser devidamente cumprida para o sucesso dos tratamentos. Nesse âmbito, pouco adianta dispor de um sistema super evoluído para atendimento remoto se os processos presenciais deixarem a desejar.

Nesse sentido, reforçamos que é preciso ter o mesmo comprometimento ao planejar as etapas da jornada do paciente que vai presencialmente à clínica. As ferramentas digitais são igualmente importantes nesse processo, pois o trabalho com a inteligência de dados proporcionado por essas plataformas permite conhecer a fundo o paciente e, assim, aprimorar os encaminhamentos presenciais na clínica.

Além disso, esses dispositivos podem atuar desde o agendamento dos pacientes, para que ele tenha uma jornada ágil e satisfatória já no primeiro contato com a instituição. Um sistema automatizado realiza tarefas importantes como o envio de lembretes das consultas, de orientações necessárias para exames e de demais informações relevantes que o paciente precisa saber para ter uma experiência agradável. Falaremos melhor disso a seguir.

 

Etapa da jornada do paciente  

Existem diferentes formas de entender as etapas da jornada do paciente, que podem variar dependendo dos processos hospitalares internos e da complexidade de cada caso. Fizemos uma divisão em 4 passos básicos, que ajudam a compreender e a direcionar a atuação no dia a dia das instituições de saúde.

 

1. Agendamento

Seja no atendimento presencial, seja por telemedicina, o processo de agendamento de consultas deve ser pensado de forma a facilitar ao máximo a vida dos envolvidos – tanto dos pacientes quanto dos colaboradores. A agilidade é fundamental para os dois lados, pois assim o paciente não precisa perder tempo ao marcar as consultas e procedimentos, e as equipes conseguem dar fluidez à rotina corporativa.

Para tanto, é essencial contar com um sistema de agendamento de consultas acessível e que facilite o contato, além de um sistema de prontuários eletrônicos eficiente, que garanta o registro correto das informações dos pacientes e a segurança desses dados. Recursos inteligentes para envio automático de lembretes e confirmação de consultas são essenciais, pois ajudam a evitar ausências por esquecimentos.

Pense também na possibilidade de oferecer agendamento on-line, assim o paciente não precisa ficar refém do contato telefônico. Sem falar que oferecer esse tipo de praticidade aprimora a jornada do paciente porque ele poderá fazer os agendamentos mesmo fora do horário comercial – que muitas vezes é quando ele terá tempo para entrar em contato.

Não há dificuldade nesse processo. Para disponibilizar o agendamento on-line basta que a clínica tenha um dispositivo com acesso à internet e disponibilize as datas e horários das equipes conforme a agenda de cada profissional. Isso também é positivo do ponto de vista da redução de custos administrativos, pois o sistema inteligente cuidará de todo processo sem que seja necessário perder tempo operacional ou recursos financeiros ligando para os pacientes.

 Pontuamos os principais benefícios do agendamento inteligente:

  • Traz agilidade na rotina corporativa;
  • Aumenta a produtividade das equipes;
  • Evita ausências por esquecimento;
  • Facilita o dia a dia do paciente;
  • Reduz custos operacionais;
  • Disponibilidade 24h por dia para receber agendamentos.

Falando em recursos financeiros, conheça os impactos da experiência digital na redução de custos administrativos e veja como otimizar sua gestão clínica! 

 

2. Atendimento

A primeira etapa da jornada do paciente é no momento em que ele sente a necessidade de buscar por uma assistência em saúde. Inicialmente, é comum que o paciente tente compreender os seus sintomas sozinho, buscando informações por meio da internet.

Quando não obtém melhora sem ajuda especializada, ele recorre a um profissional em quem confia. Nesse momento, um médico ou uma instituição de saúde capaz de orientá-lo precisa não apenas ser encontrado, mas também transmitir segurança ao paciente, convencendo-o de que tem condições de fornecer a ajuda de que ele precisa.

Isso vai além do agendamento ágil que falamos no tópico anterior, pois abrange também os primeiros atendimentos da jornada do paciente, que, por vezes, podem ser remotos – como nas situações em que a pessoa está buscando algum tipo de orientação mais generalista antes de ir à consulta de fato.

 

Sistemas digitais e otimização dos atendimentos

Novamente, reforçamos o papel das ferramentas tecnológicas nesse processo, de modo a tornar os atendimentos mais ágeis, efetivos e satisfatórios. Em relação à agilidade, a prática do agendamento on-line já é capaz de dar velocidade aos atendimentos, pois os recepcionistas e os médicos não terão que repetir as perguntas que o paciente já respondeu nos formulários virtuais, por exemplo. Além disso, ele já terá enviado seus documentos pessoais on-line, diminuindo o tempo de check-in.

Todas essas informações vão para o Prontuário Eletrônico do Paciente (PEP), que seguirá sendo retroalimentado ao longo das consultas, de modo a deixar essa base de dados ainda mais rica para as próximas tratativas. Outra vantagem do registro criterioso das informações no PEP é que o trabalho com a inteligência de dados auxilia nos processos decisórios, contribuindo, por exemplo, para a precisão dos diagnósticos.

Outra vantagem é que os indicadores sobre o tempo médio de cada consulta e procedimento ajudam a garantir a pontualidade das equipes médicas para que os pacientes não precisem ficar esperando em nenhuma das etapas da jornada. Isso influencia também na rotina dos colaboradores, que não terão mais dificuldades com encaixes e adaptações nas agendas.

Todos esses recursos impactam na qualidade dos serviços prestados, trazendo diversas vantagens para todos os lados envolvidos na jornada do paciente – operadoras de saúde, instituições e usuários. Entre os benefícios desse processo, podemos destacar:

  • Aprofundamento na relação médico-paciente;
  • Capacidade de atendimento aumentada;
  • Consultas mais personalizadas e humanizadas;
  • Centralização do cuidado nos pacientes;
  • Acompanhamento efetivo da evolução clínica dos pacientes;
  • Promoção e prevenção da saúde em amplo alcance;
  • Redução de custos com encaminhamentos ou procedimentos desnecessários.

Outro benefício dos sistemas digitais em saúde é que, com a digitalização e automatização de demandas que antes eram burocráticas, não há desperdício de papel. Todos os registros serão feitos na plataforma virtual, o que representa um grande passo na busca por processos corporativos mais inteligentes e sustentáveis.

Pontuamos os principais benefícios de um atendimento guiado por ferramentas inteligentes:

  • Reduz o tempo médio de espera dos pacientes;
  • Torna mais efetivos os encaminhamentos e tratativas;
  • Contribui para processos mais humanizados e empáticos;
  • Mantém os prontuários eletrônicos sempre bem alimentados;
  • Evita desperdício de papel e outros recursos manuais.

Quer conhecer outras tecnologias que ajudam você a eliminar o papel? Entenda a prática do paperless em saúde e veja como aplicá-la na sua instituição!

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3. Exames e tratamento

Embora não estejam presentes em todos os casos, se forem necessários exames complementares, eles também constituem uma importante etapa da jornada do paciente. Nessa fase, um esclarecimento por conta do profissional pode significar muito para o paciente, sobretudo nos casos mais complexos.

O fator humano é ainda mais decisivo nesse contexto. É fundamental que o médico explique em detalhes os exames, sua importância e o motivo dos requerimentos, evitando desgaste e preocupação para o paciente. Se possível, o profissional deve indicar os laboratórios de referência na região, deixando claro que o objetivo é resolver o problema de saúde e recuperar o bem-estar da pessoa.

 

Por que a humanização é tão importante?

Tenha em mente que a jornada do paciente não termina no diagnóstico. Depois dos exames e da prescrição, é hora de iniciar o tratamento. A interação entre o médico e o paciente nesse momento é crucial, não só para que haja confiança por parte do paciente, mas principalmente para uma boa adesão ao tratamento e um prognóstico satisfatório.

Cabe ao médico esclarecer sobre o estado de saúde da pessoa e oferecer atenção às dúvidas que possam surgir, até porque o sucesso do tratamento depende da adesão dos pacientes. Se eles não se sentirem devidamente seguros e confiantes nos tratamentos, pode ser que não engajem o suficiente.

Além disso, a satisfação dos pacientes com a clínica também dependerá dos resultados do processo que ele está passando. Portanto, um acompanhamento humanizado, empático e personalizado é imprescindível para que esta etapa da jornada do paciente seja tranquila e satisfatória.

A cultura da inovação em saúde vem contribuindo cada vez mais para esse cenário, já que as ferramentas inteligentes dão o suporte necessário às equipes para que os colaboradores possam desenvolver um olhar mais criterioso em relação às particularidades de cada paciente. E isso é fundamental para uma jornada de atendimento acolhedora e individualizada.

Saiba mais sobre cultura da inovação em saúde e entenda como as plataformas inteligentes aprimoram a rotina hospitalar de ponta a ponta!

Jornada do paciente: como garantir a excelência no atendimento

Mais especificamente em relação aos exames e diagnósticos, destacamos a importância de contar com ferramentas inteligentes como o PACS (Picture Archiving and Communication System), que facilitam os processos de captura, armazenagem, exibição e compartilhamento de imagens dos exames, que poderão ser visualizados e laudados remotamente também por outros especialistas.

Vale lembrar que esse tipo de sistema deve operar de forma integrada ao PEP, de modo que haja rastreabilidade e segurança dos dados. Assim, o fluxo das informações fica mais coeso, evitando que dados importantes “se percam pelo caminho”. Outra vantagem desse tipo de integração é a agilidade na busca e interpretação dos laudos e outras informações clínicas, visto que tudo estará devidamente centralizado no prontuário eletrônico de cada paciente.

Pontuamos os principais benefícios desse processo:

  • Cadastro único de paciente;
  • Fácil acesso à base de dados;
  • Suporte para decisões clínicas mais acuradas;
  • Facilidade na interpretação das imagens por vários especialistas;
  • Mais agilidade na liberação dos laudos e resultados para os pacientes.

 

4. Fidelização

Sabemos que é dever do setor de saúde priorizar o cuidado centrado no paciente, em vez de focar apenas nas especificidades dos diagnósticos em si. Claro que é de suma importância fazer os encaminhamentos de maneira adequada conforme os diagnósticos, mas também é fundamental que esse processo leve em consideração o paciente enquanto indivíduo.

Podemos dizer então que o foco de atuação das equipes de saúde deve ser sempre o paciente, e não a doença. Nesse sentido, um ambiente clínico agradável e acolhedor faz toda a diferença na percepção do paciente na experiência que ele tem desde o primeiro contato com a instituição.

Além disso, quanto mais acolhedora for a experiência desde o início da jornada, mais o paciente se sentirá engajado em relação aos encaminhamentos e adesão aos tratamentos propostos. Em resumo, todas as etapas precisam ser trabalhadas em prol do bem-estar dos pacientes e na promoção da saúde em larga escala.

Se tudo caminhar bem nesse sentido, a consequência natural é a clínica não precisar se preocupar em fidelizar o usuário, porque ele já se sentirá à vontade para agendar novas consultas e indicar a clínica para amigos e familiares.

Também é válido ressaltar que a satisfação do paciente e sua experiência ao longo da jornada de atendimento são alguns dos indicadores de qualidade mais valiosos para as instituições de saúde. É dever da clínica médica favorecer a experiência do usuário em todos os serviços prestados, sempre visando a segurança, o bem-estar e a qualidade de vida das pessoas.

Conduzir de forma adequada a jornada de atendimento significa respeitar os direitos básicos do cidadão, o que inclusive traz vantagens competitivas às instituições. Até porque, quando uma pessoa busca por um serviço de saúde, ela não está interessada somente em resolver um problema médico, mas, sim, em encontrar acolhimento e tranquilidade.

Não à toa, a preocupação dos gestores em incentivar práticas mais humanizadas é algo constante tanto nos setores públicos quanto privados. Uma forma simples e eficiente de medir esse indicador é por meio dos questionários de satisfação.

Todo o cuidado da instituição nas etapas anteriores da jornada é importante para que esta última etapa – a de fidelização – seja bem-sucedida. Reforçamos ainda o que falamos na introdução do conteúdo sobre a importância de “facilitar a vida do paciente” por meio da disponibilização de agendamentos, orientações e atendimentos virtuais.

 

Relação entre presença on-line e credibilidade da instituição

A visibilidade on-line é essencial para que a clínica se mantenha sempre entre as primeiras opções para o paciente quando ele necessita de atendimento. Se a clínica não se fizer presente na internet, fica difícil ser encontrada pelo paciente. Nesse aspecto, uma alternativa interessante para garantir a fidelização e a atração de novos clientes é a divulgação das experiências das pessoas que utilizaram o serviço.

Por exemplo: a clínica pode solicitar que o paciente avalie o atendimento, deixando um depoimento sobre como foi a sua experiência, e tornar essa informação um chamariz. Como sabemos, as pessoas levam muito em consideração a experiência de outros usuários disponíveis na rede quando buscam por algum tipo de serviço na internet. Na área da saúde não é diferente.

Sistemas digitais como os da Pixeon, que conversam entre si, permitem que a clínica tenha processos otimizados e comunicação mais eficiente desde o primeiro contato do paciente com as clínicas. Além disso, nossas soluções inteligentes possibilitam uma comunicação mais efetiva também entre os diferentes setores da instituição, de modo a evitar falhas e retrabalho.

Podemos destacar ainda outros benefícios de trabalhar com o auxílio das plataformas digitais, entre eles:

  • Mais rigor e precisão dos diagnósticos;
  • Encaminhamentos no timing certo;
  • Mais acurácia nos processos decisórios;
  • Alta produtividade dos colaboradores;
  • Excelência no fluxo de adesão dos pacientes;
  • Mais eficácia e agilidade nos tratamentos.

Todas essas vantagens mostram por que vale a pena investir em sistemas digitais especializados, que atuem tanto na gestão administrativa quanto operacional, visando aprimorar os atendimentos e promover cuidados mais efetivos em saúde. Assim, o resultado não poderia ser outro: uma experiência diferenciada e personalizada para o paciente em todas as etapas do atendimento, seja presencial ou remoto.

Quer melhorar a jornada do paciente na sua instituição? Entre em contato e conheça nossas soluções!

 

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