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Humanização na saúde: como a tecnologia aperfeiçoa o atendimento nos centros médicos

Por Iomani Engelmann em 26 de julho de 2021

humanização na saúde

Humanização em saúde envolve rigor técnico pautado por uma abordagem que valoriza as relações humanas. Após 20 anos de atuação na saúde, sabemos que esse trabalho pode ser potencializado por meio da tecnologia. Mas isso não é claro para todos.

Que a tecnologia melhora a técnica, ninguém discute. Porém, à primeira vista, tecnologia e relações humanas são conceitos opostos, que não caminham em conjunto. Onde há muita tecnologia, o humano pode ser esquecido ou tornado objeto. Aliás, é isso que acontece sob uma visão parcial, cujo foco não é o paciente, mas a técnica. Então, quando falamos de tecnologia, parece que remetemos a um modelo intervencionista, muito distante das relações humanas.

Porém, nossa experiência nos mostra que a tecnologia é não apenas possível para a humanização, mas necessária. Este artigo dirá em que sentido. Acompanhe!

Os 4 pilares da comunicação em saúde

A instituição de saúde precisa, entre vários outros itens, perceber sua cadeia de comunicação. Ela  é complexa, pois envolve quatro pilares:

 

  1. Pacientes e familiares: que buscam no serviço médico atenção e cuidado em momentos sensíveis, de grande fragilidade.
  2. Convênios e operadoras: cadeia de comunicação relacionada a uma série de burocracias, como as autorizações.
  3. Cadeia de fornecedores de insumos e prestadores: relacionamento em busca de alta qualidade com benefício, fundamental para a sustentabilidade do serviço.
  4. Time interno: quem está na linha de frente prestando o atendimento.

 

A humanização em saúde perpassa esses quatro pilares, que se misturam no atendimento. Porém, nosso foco é na comunicação e atendimento a pacientes e familiares.

 

A jornada do paciente: o que aprendemos observando o comportamento de consumo

Quando se trata de humanização em saúde o primeiro ponto a se observar é a jornada do paciente. Pensar essa jornada em termos do que gera valor é fundamental. Para isso, fazer o exercício de olhar para outros setores pode ajudar a entender o que o paciente espera dessa experiência.

Vivemos duas grandes transições no comportamento de consumo em geral. Primeiro, saímos da massificação e padronização de produtos para uma direcionamento mais voltada a serviços. Depois, radicalizamos esse modelo para uma onda de alto nível de customização de cada oferta. O consumidor busca serviços personalizados e contínuos, de maneira inegociável.

Vemos, por exemplo, o aumento da autonomia do cliente criado pelo universo digital e a facilidade de fazer transações nesse meio, mas também a multicanalidade e a personalização da experiência por meio de sistemas de recomendação e conteúdos direcionados. A tecnologia teve papel fundamental nisso.

Para nós, a saúde tem que caminhar para esse modelo, sem abrir mão de seus protocolos, para tratar o indivíduo e não um episódio pontual. O desafio é deixar de ser uma relação transacional para uma relação contínua e personalizada.

 

Tecnologia pela humanização em saúde: 3 pilares em que os serviços podem atuar

A tecnologia faz muito pela saúde, desde sempre. Não dá para pensar em uma medicina destituída de alguma ferramenta. Apesar disso, a jornada do paciente — e isso envolve todo o entorno da relação médico-paciente — ainda pode evoluir muito por meio da adoção de tecnologias.

Nós vemos potencial para a tecnologia contribuir, em termos de humanização de saúde, em três pilares fundamentais:

 

1. Estruturação de informações

A digitalização do fluxo do atendimento a pacientes, desde marcação de consulta, prontuários eletrônicos e até teleatendimento, gera um registro precioso para o serviço de saúde: o histórico, desde idas ao serviço até medicamentos e exames do paciente, e o tornam facilmente acessível.

Com esse insumo, o serviço pode oferecer:

  • atendimento personalizado: fim do “é a primeira vez consultando comigo?”. O responsável pelo atendimento sabe quem é o paciente, com quem ele já se consultou, bem como o seu histórico médico.
  • equipes interdisciplinares: facilita a harmonia entre os setores e as equipes, que terão acesso às mesmas informações para a indicação de tratamentos.
  • efetividade clínica: a continuidade do acompanhamento do paciente permite um direcionamento mais preciso em termos de prevenção e de cuidados posteriores.
  • redução de erros: com ajuda de um sistema inteligente e com alertas de princípio ativo, por. ex., a quantidade de erros humanos cai.

 

Saiba mais: Como a telemedicina aproxima médicos e pacientes e melhora o atendimento

 

2. Automatização de processos

A tecnologia permite que esforços repetitivos e burocráticos, como a gestão de documentos médicos, sejam otimizados por meio da automatização. Os principais benefícios em termos de humanização são:

  • orientação e segurança às equipes;
  • padrão de qualidade bem estabelecido, e não mais dependente de pessoas;
  • rotina estandardizada;
  • liberação do time para o que gera valor para o paciente.

 

3. Relacionamento com o paciente

A maior parte da jornada de saúde do paciente é feita fora da instituição de saúde, e a busca pelo serviço acontece apenas em episódios pontuais na vida do indivíduo. Porém, um pediatra, por exemplo, pode acompanhar seus pacientes e família por pelo menos 10 anos.

A tecnologia pode ajudar a alimentar esse relacionamento, por meio de uma experiência em saúde completa, que vai além do consultório ou da alta hospitalar.

Isso tem a ver com possibilidades básicas — como a opção de marcar, alterar ou cancelar consultas pela internet com alguns cliques — e com aspectos mais direcionados, como a recomendação de conteúdos da equipe de saúde baseada no histórico médico, no diagnóstico do que o paciente vai precisar e de que tipo de relacionamento ele precisa.

 

Saiba mais: Inteligência artificial no atendimento a clientes: é possível humanizar?

 

Tecnologia que humaniza o atendimento

Quando a tecnologia atua para a humanização, além da técnica, ela deixa de ser fria e passa a facilitar o relacionamento. Então, temos pontes e acessos, confiança e parceria, satisfação e credibilidade. O resultado disso só pode ser mais saúde.

Quer saber já como começar a mudar a jornada do paciente em busca da humanização, por meio de tecnologias? Acesso o nosso e-book Lumia: como a inteligência artificial transforma a experiência do paciente.

 

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Sobre o autor

Iomani Engelmann é sócio-fundador e atual diretor de Marketing e Novos Negócios da Pixeon. É presidente da Acate-SC e atua como investidor-anjo de novas empresas do ecossistema de tecnologia. Além disso, é apaixonado por novas tecnologias e saúde e tem como hobbies a culinária, atividades físicas e investimentos no mercado financeiro.

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