Tempo de atendimento: seu laboratório está fazendo esse controle?

Para um atendimento ágil e de qualidade para os pacientes, é fundamental fazer um acompanhamento de perto dos indicadores. Um dos mais utilizados em instituições de medicina diagnóstica é o Tempo de Atendimento Total (TAT).

O TAT monitora o tempo total que a instituição leva para a realização de um exame, desde o agendamento do paciente até o momento em que o laudo é entregue. A partir desse indicador que é possível estipular metas realistas e alcançáveis para cada fase dos exames, além de identificar se há atrasos e onde eles estão ocorrendo.

Quando falamos em atendimento humanizado, é indispensável trabalhar para que o paciente espere o menor tempo possível. Afinal, devemos nos lembrar de que possivelmente ele esteja sentindo dor e precisa ter os resultados dos seus exames com agilidade para logo dar início ao tratamento.

Quer saber sobre como reduzir esse tempo de atendimento? Então, continue a leitura.

Mapeando a jornada do paciente

Sem dúvidas, um atendimento rápido na realização de exames é um excelente motivo para levar o paciente a sempre buscar a sua instituição. Sendo assim, esse é um grande diferencial frente a laboratórios que não levam esse indicador em consideração.

Uma dica de melhores práticas para reduzir o tempo de atendimento é pensar na jornada que o paciente enfrenta na sua instituição.

A jornada do paciente consiste em mapear todo o caminho que o usuário percorre para ser atendido na sua instituição.

A seguir, vamos ver quais são as etapas em que é possível medir o tempo de atendimento.

1. Agendamento

A jornada do paciente na instituição normalmente é iniciada no agendamento de um exame. Por isso, é preciso mensurar o tempo que se leva nesse processo, seja feito por telefone ou por meio de outros canais.

Também é preciso medir outras atividades, como o tempo consumido com a confirmação de agendamento para evitar e controlar as taxas de no-show, bem como o tempo checando pré-autorização de exames de alta complexidade.

É importante considerar formas de automatizar o processo. Ter canais de atendimento por WhatsApp ou site, onde o paciente possa interagir com uma ferramenta inteligente, é uma maneira de reduzir atendimentos telefônicos e permitir que a instituição possa escalar e atingir um maior número de clientes.

2. Recepção

Depois que o paciente foi agendado, é preciso verificar o tempo que ele leva para ser atendido na recepção.

Reduzir esse tempo de check-in é importante para garantir uma melhor experiência de agilidade para o paciente ao usar os serviços da instituição.

Ter um totem de autoatendimento na entrada da instituição facilita a triagem inicial dos pacientes: antecipa os que têm atendimento prioritário e guia os que possuem horários agendados, separando-os daqueles que desejam apenas retirar um resultado.

Nessa etapa, é importante colher logo na entrada o horário de chegada do paciente para rastrear e ter seu tempo de permanência na instituição. Dessa forma, a recepção tem informações para monitorar quantos pacientes falta atender e, principalmente, o tempo que cada um está aguardando.

Portanto, no processo de recepção, devem ser considerados os seguintes indicadores:

• Tempo entre o paciente pegar a senha e ser chamado pelo atendente;
• Tempo de digitalização dos documentos do paciente e pedidos médicos;
• Tempo de solicitação de autorização de exames para o plano de saúde;
• Tempo de emissão de nota fiscal, quando o exame é particular;
• Tempo de assinatura do paciente nas guias e nos pedidos médicos;
• Tempo de permanência no guichê de atendimento.

3. Fila de espera

Depois de passar pela recepção, o paciente ficará na sala de espera aguardando ser chamado para a realização do seu exame.

Aqui, é preciso ter uma fila de espera que apresente ao profissional responsável pelo exame indicadores como o horário que o paciente está agendado e o tempo que ele está esperando para ser atendido.

Com essas informações, ele consegue direcionar o paciente prioritário, seguindo as regras da instituição, com uma visão ampla da ordem de atendimento.

4. Realização do exame

Quando o paciente é chamado para a realização do exame, é preciso contabilizar:

• Tempo que o paciente aguardou na sala de espera até ser chamado para o exame;
• Tempo de preparo do paciente para entrar na sala de exame;
• Tempo de permanência do paciente na realização do exame.

Produzindo o relatório de TAT

Contabilizadas todas essas etapas, ao somá-las, você terá o Tempo de Atendimento Total (TAT) do paciente na sua instituição.

É fundamental que seja realizado o rastreamento de cada etapa e de cada interação que os colaboradores da instituição tiveram com o paciente, possibilitando consultar um histórico e resolver alguma intercorrência do atendimento, caso necessário.

Veja uma simulação de relatório de TAT:

Como automatizar esse controle?

É muito importante contar com uma plataforma de inteligência artificial, como a Pixeon Lumia, que automatiza grande parte desses processos.

Com ela, é possível registrar os tempos de cada etapa, garantindo uma gestão mais precisa do atendimento ao paciente, além de apoiar a instituição na decisão da quantidade ideal de colaboradores dedicados para cada função, já que facilita o conhecimento dos picos de cada dia da semana ou período do ano (como Outubro Rosa).

Também é possível criar métricas de tempo de atendimento médio e, assim, solicitar que o colaborador insira uma justificativa para quando esse tempo não for respeitado.

Dessa forma, a instituição oferece um atendimento em que o cuidado é observado pelo paciente, o que contribui até mesmo para minimizar a sua dor.

Saiba mais sobre como funcionam as plataformas de apoio à decisão clínica neste conteúdo:

Sobre o autor

José Roberto é Product Owner de Medicina Diagnóstica. Com mais de uma década na Pixeon, desenvolvendo-se nas áreas de implantação de sistemas e pesquisa e desenvolvimento com foco em produtos. Apaixonado por tecnologia, corridas de ruas e desenvolvimento de hábitos saudáveis. Acredita que a tecnologia transforma a saúde, com maior eficiência nos diagnósticos, sem perder a humanização no tratamento das pessoas.