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5 indicadores para otimizar a qualidade no atendimento ao cliente da clínica

Por José Roberto da Silva (Pixeon) em 29 de maio de 2018

qualidade no atendimento ao cliente

 

Atualmente, vivemos em um cenário de serviços semelhantes prestados por diversas instituições. A qualidade no atendimento ao cliente é a forma que temos para nos diferenciar de nossos concorrentes e trazer excelência em nossos serviços. Assim, se a experiência vivida por nossos pacientes estiver acima da média, ele irá fazer a melhor propaganda da nossa clínica.

Prestar um serviço eficiente de radiologia, contar com profissionais preparados para coleta laboratorial ou oferecer um café reforçado para o paciente que está em jejum. Estas podem ser ações para aumentar a qualidade no atendimento ao cliente e se destacar entre a concorrência. Porém, se processos e colaboradores não estiverem preparados a acompanhar o atendimento desde o momento do agendamento do exame até a retirada do laudo, pode ser um sinal de que o serviço está desalinhado e a clínica está perdendo espaço no mercado. Pensando nisso, vamos elencar alguns indicadores que permitem medir e otimizar o desempenho da instituição.

 

Indicadores de qualidade no atendimento ao cliente

 

Quando ouvimos falar sobre indicadores de performance na área da saúde, como os de qualidade no atendimento ao cliente, é comum associarmos com termo de acreditação de instituições, como o caso da ONA. No entanto, o assunto vai muito adiante. Os indicadores devem ser considerados ferramentas que permitem uma clínica medir processos e corrigir ações que não estão trazendo o resultados esperados.

Para visualizar melhor, vamos analisar cada departamento e a qualidade no atendimento ao cliente desejada. Neste caso, selecionamos determinados setores-chave. Embora, existam aqueles que dão suporte e contribuem igualmente para cumprir com a meta de performance. Aqui, você pode conhecer, por exemplo, quais são os principais indicadores de gestão que uma clínica deve acompanhar.

Normalmente, o agendamento é a porta de entrada da instituição. É onde a pessoa realiza o primeiro contato e, por essa razão, vamos começar com a mensuração de atividades deste setor, presente nos dois tópicos iniciais. Na sequência, passaremos para os demais indicadores importantes para a qualidade no atendimento ao cliente.

 

1. Pacientes agendados que não compareceram

 

Quando o paciente agenda um procedimento, a instituição precisa reservar a sala, o equipamento e o profissional que irá realizar o atendimento. Por tudo isso, é tão fundamental que aconteça conforme o previsto e que o serviço seja efetuado. O não comparecimento do paciente (no show) resulta em perda de receita e ociosidade de recursos. Com isso, diminui o aproveitamento da clínica e da qualidade no atendimento ao cliente.

Sugestão: realizar um contato com antecedência para confirmar presença, seja por telefone ou SMS. Isso pode auxiliar na minimização da taxa de no show.

 

2. Taxa de ocupação das agendadas

 

Garantir que as agendas da instituição estejam sempre ocupadas é uma forma de evitar ociosidade de recursos (pessoas ou equipamentos), principalmente nos procedimentos de maior custo.

Sugestão: para garantir o máximo aproveitamento e a qualidade no atendimento ao cliente, a dica é analisar as agendas com frequência e procurar preencher os horários vazios com pacientes que estão agendados para datas mais para frente. Como saber quais são os potenciais usuários para o preenchimento? Durante o processo de agendamento, peça que sinalizem se tiverem interesse caso exista possibilidade de antecipar a realização do exame ou consulta.

 

3. Tempo médio de atendimento

 

A recepção do paciente é o momento em que ele comparece na clínica para realização de um procedimento. Seu tempo de atendimento precisa ser o mais breve possível, para evitar acúmulo de pessoas na espera. Dois indicadores podem auxiliar neste setor, o primeiro é o tempo médio de atendimento.   

Para otimizar a qualidade no atendimento ao cliente, é imprescindível conhecer o tempo investido com cada paciente. Isso tornará possível o dimensionamento da disponibilidade da equipe e evitará surpresas que impeçam que os procedimentos não aconteçam dentro do previsto. A pontualidade na execução é essencial para gerar uma boa experiência.

Sugestão: monitore o tempo gasto pelos colaboradores no preenchimento das informações necessárias para o atendimento, incluindo a solicitação de autorização do exame junto ao convênio. Uma dica para otimizar o tempo é solicitar a pré-autorização do procedimento com o convênio, antes que o paciente compareça na clínica. Isso evitará contratempos, como não obter aprovação, a pessoa ir até o local e não poder realizar o procedimento.

 

4. Horários de maior incidência de atendimentos

 

Outro indicador relacionado com a recepção do paciente são os horários com mais atendimentos. Por isso, conhecer a rotina da clínica garante o dimensionamento adequado da equipe em determinados horários, como ao prever picos de procura e períodos de almoço dos colaboradores. Dessa forma, a recepção não ficará desguarnecida e será possível identificar os dias da semana com maior volume de atendimento, o que ajudará no planejamento de folgas e férias.

Sugestão: para esta medição, deve-se monitorar o número de pacientes que são recebidos por hora e o tempo médio de cada atendimento. Saber os picos ajudará a prever quando deverá haver funcionários na recepção e quais também são os períodos de ociosidade, para alocar a equipe de forma mais produtiva.

 

5. Tempo de permanência do paciente na sala de exame

 

Saber quanto tempo é gasto para realização de cada exame permite otimizar as ações de um paciente que precisa realizar outros procedimentos, diminuindo as horas para conclusão de seu atendimento.

Sugestão: para esta medição, considere a preparação do paciente, como troca de roupa, entrada na sala de exame e conclusão do procedimento. A soma de tudo dará o resultado do indicador.  Este tempo permitirá dimensionar a equipe para antecipar exames, caso um setor esteja mais tranquilo em relação aos outros.

Uma orientação é priorizar exames que necessitam de preparos com antecedência. Isso garantirá a qualidade no atendimento ao cliente, deixando com que ele fique mais confortável, inclusive quando for efetuar os demais procedimentos que não irão necessitar de nenhuma preparação prévia.

Por fim, um bom sistema de RIS (Radiology Information Systems) ou LIS (Laboratory Information Systems) permite gerir sua instituição com os indicadores em tempo real, dando todo subsídio para uma tomada de decisão. Saiba como a Pixeon pode ajudá-lo na melhor solução para seu negócio.

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