A recepção de clínica é a primeira forma de contato presencial do seu paciente com a sua instituição, por isso é preciso organizá-la para que o atendimento seja não apenas ágil e eficiente, mas também próximo e humanizado. Dessa maneira, é possível atrair mais interessados pelos seus serviços e, assim, aumentar a receita.
Você sabe o que é preciso fazer para organizar a recepção, aperfeiçoar o atendimento e aumentar a visibilidade da sua clínica? Continue acompanhando o texto para descobrir!
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7 passos para organizar a recepção de clínica
Para oferecer um atendimento verdadeiramente humanizado para as pessoas, é preciso investir no cerne da sua clínica, isto é, em equipamentos, infraestrutura e, principalmente, nos seus colaboradores.
Portanto, como o principal objetivo é garantir uma boa experiência aos pacientes, é necessário prezar pela organização da recepção, o que envolve o atendimento presencial, a coleta, troca e armazenamento de documentos médicos.
Veja o que é preciso para ter uma recepção de clínica bem organizada:
1. Mantenha o ambiente da recepção limpo e organizado
A recepção de clínica é o primeiro ambiente de contato do paciente com sua instituição, por isso é importante causar uma boa impressão. A melhor maneira de começar a fazer isso é através da limpeza.
Ambientes de saúde e falta de limpeza são duas coisas que, definitivamente, não combinam. As pessoas procuram esses locais para tratar problemas de saúde, então é necessário mantê-los bem higienizados para evitar a transmissão de doenças e agravos na condição do paciente. Tenha colaboradores exclusivos para essa tarefa, para que poeira e detritos não se acumulem em móveis, equipamentos e no chão.
Coloque também um totem com álcool em gel na entrada da recepção, distribua frascos com o produto no balcão de atendimento. Facilite a circulação de pessoas e não exponha papéis aos pacientes.
Procure dispor os móveis de modo a não prejudicar a circulação dos pacientes até o balcão e consultórios. O ideal é que cadeiras e poltronas fiquem posicionadas ao redor do ambiente ou em ilhas.
Além disso, nada de pilhas de papéis expostos para os pacientes! Isso passa uma imagem de desleixo e desorganização. Invista em armários com portas para que todos os documentos fiquem bem guardados.
2. Tenha uma recepção de clínica funcional e acessível
A recepção e todos os demais ambientes da sua clínica devem promover a acessibilidade necessária para pacientes idosos e com deficiências físicas, como rampas de acesso, portas mais largas e barras de apoio nos banheiros. Isso garante um atendimento universal e sem discriminações.
Ademais, é importante disponibilizar água, chá e café na recepção. Algumas opções de snacks, como biscoitos, também são bem-vindas — desde que em porções individualizadas. Essas comodidades fazem com que o paciente perceba o respeito e a consideração da clínica por ele, o que contribui para a construção de uma boa imagem da instituição.
3. Proporcionar conforto ao seu paciente
Embora o seu paciente não passe muito tempo na recepção — pois as consultas não devem atrasar — o período de permanência nesse ambiente deve ser agradável. Não deixe de investir em cadeiras, poltronas e sofás confortáveis para que a espera pela consulta, exame ou procedimento cirúrgico seja mais tranquilo.
As cores do ambiente devem ser mais claras, em branco e tons pastéis, como salmão e azul-água para transmitir leveza e serenidade. A decoração pode incluir almofadas e quadros em cores mais fortes. Aquários, flores e plantas ornamentais produzem uma percepção muito positiva no paciente. Além disso, o local deve ser bem iluminado, com luz natural ou artificial, e com um som ambiente agradável, como uma música tranquila ou programação da TV em volume baixo.
4. Ofereça elementos de distração
Ofereça elementos de distração aos seus pacientes para que a espera pelo atendimento seja mais agradável. Muitas recepções possuem uma TV ou rádio ligado e revistas, mas é cada vez mais comum a disponibilização de conexão Wi-Fi para os visitantes, para que possam se distrair nas redes sociais, streaming, jogos e outros aplicativos. Que tal fornecer um conteúdo exclusivo para seus pacientes enquanto eles aguardam? Podem ser vídeos, livretos ou folders sobre as especialidades da sua clínica e até mesmo sobre a história da instituição.
Caso o atendimento seja voltado para crianças, tenha ambientes mais alegres e um espaço com brinquedos, jogos, lápis de cor e papel para que elas se distraiam e se divirtam enquanto aguardam atendimento.
5. Conte com colaboradores capacitados
Quando falamos em colaboradores capacitados, nos referimos à capacidade técnica dos profissionais, à empatia e ao cuidado às pessoas, atributos importantes para aqueles que atuam na área da saúde. Lembre-se que o paciente muitas vezes está ansioso e inseguro, e um atendimento próximo pode fazer a diferença.
Muitas instituições falham justamente no aspecto humano do atendimento, por isso é essencial contar com profissionais capacitados na recepção, seja para atendimento presencial, telefônico ou virtual.
6. Identificar o paciente de forma ágil e fácil
Fornecer um atendimento humanizado perpassa pela recepção do paciente pelo nome, o que pode ser difícil sem a informatização da recepção. Portanto, escolha um bom sistema para gerenciar o atendimento, para tornar o processo mais personalizado e ágil, evitando erros que podem resultar em glosas futuras, como a duplicação de nomes ou cruzamento de diagnósticos.
Com um sistema digital é possível gerenciar a ficha de cada paciente agendado pelo call center ou pelo agendamento on-line. Assim, ao instalar um totem de atendimento automático na sua recepção, o paciente pode encontrar seu cadastro e agendamento, e retirar uma senha sequencial para ser recepcionado pelo nome.
7. Atender rapidamente os pacientes
No momento em que o paciente gera a ficha de atendimento no totem, a sua entrada na clínica é registrada no sistema. O ideal é que ele seja atendido em poucos minutos e logo encaminhado para o exame ou consulta.
No entanto, sabemos que em alguns momentos o atendimento pode ser prejudicado por uma série de fatores. Quando isso acontecer, seja transparente e mantenha os pacientes sempre informados. Também é interessante entregar a eles um modelo com perguntas rápidas e notas a serem atribuídas para cada quesito relacionado ao seu atendimento para obter um feedback e verificar o nível de satisfação.
Como administrar recepções multifuncionais?
Uma prática bastante comum em algumas clínicas é o uso da recepção para serviços de retirada de exames e a devolução de documentos. É melhor, porém, segmentar a clínica em áreas específicas para cada processo, melhorando a produtividade e o atendimento.
Se o espaço físico for limitante, a solução é investir no Portal do Paciente, um sistema que permite a consulta de exames on-line. Dessa maneira, você reduz o número de pacientes na clínica em busca desses serviços — evitando aglomerações —, que podem ser acessados a qualquer hora do dia a partir de um dispositivo conectado à internet. Assim, seus colaboradores podem se dedicar e se aperfeiçoar no serviço da recepção de clínica.
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Prontuário Eletrônico do Paciente (PEP)
Além do Portal do Paciente, o PEP não pode ficar de fora das instituições inovadoras. Essa ferramenta facilita a comunicação entre diferentes profissionais envolvidos no atendimento ao paciente, permite a anexação de exames, visualização de imagens digitais, prescrição de receitas e laudos, bem como a consulta a dados do paciente. E o melhor: todas essas informações são centralizadas num único sistema.
O PEP contribui, ainda, para apoiar a decisão clínica e aumentar a segurança e confiabilidade do atendimento, já que todo o histórico do paciente é registrado na ferramenta. O sistema amplia também a produtividade da recepção e reduz as chances de perda de arquivos ou trocas de documentos.
Saiba mais: PEP Prontuário Eletrônico para clínicas: vantagens e aplicações
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