Uma instituição que oferece atendimento de excelência, qualquer que seja o segmento do negócio, estará sempre à frente no mercado. Afinal, esse é um aspecto muito valorizado pelos clientes. Na saúde, não é diferente. Por isso, para se diferenciar, focar no melhor atendimento para o seu laboratório pode trazer resultados surpreendentes.
Investir em um bom treinamento para os colaboradores e estabelecer processos bem definidos e ágeis estão entre os principais fatores que destacam positivamente o seu laboratório, garantindo a satisfação dos pacientes e, consequentemente, a fidelização deles.
Será que você está seguindo as melhores práticas em atendimento para o seu laboratório? Os seus pacientes estão realmente satisfeitos com o atendimento? Para solucionar os possíveis problemas que a sua instituição tenha e alcançar um lugar de destaque entre os seus concorrentes, selecionamos 10 dicas de atendimento para o seu laboratório, que podem trazer soluções eficientes para o seu negócio evoluir.
Ao final desse material você também encontrará uma ferramenta para diagnosticar o grau de eficiência do seu laboratório.
Confira!
Confira as principais ações de excelência no atendimento para o seu laboratório
#1: Tenha uma recepção eficiente e confortável
Para realizar grande parte dos exames, o paciente não precisa agendar um horário no laboratório, salvo exames que não exigem jejum e outros exames mais complexos.
Por isso, a recepção é uma área central para sua instituição, que precisa ser espaçosa e ter um número adequado de cadeiras, considerando o pico de atendimentos, para que não corra o risco de nenhum paciente precisar esperar de pé.
Além da atenção à infraestrutura, é importante treinar os colaboradores para que façam o atendimento adequado a cada perfil de paciente, lembrando-se sempre de que idosos, gestantes e pessoas com deficiência devem, por lei, ser priorizadas no atendimento. E, é claro, orientar a equipe que cordialidade e educação são primordiais, qualquer que seja a situação.
#2: Invista em um bom sistema de gestão
Para lidar com muitas pessoas, processos e o grande volume de exames ao longo do dia, é preciso contar com muita organização. Nesse ponto, optar pela adoção de um sistema de gestão que otimize os processos, desde a recepção até a saída do paciente, faz toda a diferença no atendimento para o seu laboratório.
O sistema precisa facilitar, por exemplo, a geração de comprovantes de coletas e a emissão de etiquetas de coleta, além de permitir a rastreabilidade de amostras, o que, a médio prazo, otimiza o serviço e evita muitos erros humanos.
É importante que os processos que exigem acuracidade sejam automatizados. Isso se aplica ao agendamento de exames por aplicativo, ao processo de autorização do exame junto ao convênio do paciente, ao processo de faturamento, entre outros que podem se tornar muito mais ágeis, eficientes e seguros com um sistema de gestão.
#3: Prepare a sua equipe para lidar com situações de emergência
O seu laboratório precisa contar com profissionais que estejam preparados para lidar com as mais diferentes situações. Por exemplo, pacientes com fobia de agulha e com diversas reações a esse respeito podem ser situações bastante comuns na rotina da sua instituição. Por isso, é importante que a equipe saiba como agir e lidar com o paciente em caso de desmaios, pânico ou até mesmo casos mais graves. Nesse sentido, é essencial contar com um atendimento humanizado nos laboratórios.
#4: Organize o fluxo de trabalho
Ao adotar um sistema de gestão para o seu laboratório, os processos passam a acontecer no ambiente digital, o que evita erros humanos, diminui o uso de papel e ajuda a organizar todo o fluxo de trabalho na instituição.
Por exemplo, se há demora no atendimento, profissionais inexperientes na coleta, problemas técnicos nas análises, digitação inadequada de resultados, falhas na entrega de exames, entre outros processos ineficientes, é preciso rever os fluxos e identificar o que precisa ser aperfeiçoado.
Isso irá garantir uma maior otimização na jornada do paciente, tornando o atendimento mais rápido e ele com certeza levará isso em conta na próxima vez que precisar fazer um exame.
#5: Respeite a ordem de chegada e as senhas preferenciais
Mesmo sabendo que o atendimento não foi agendado, a verdade é que ninguém gosta de esperar por muito tempo.
Por isso, é fundamental contar com um gerador de senhas e um painel de chamadas para organizar a ordem de atendimento aos pacientes e a que setor cada um precisa ser encaminhado, além de garantir o atendimento preferencial a quem é de direito.
Mais do que isso, se o seu laboratório puder contar com um sistema que analisa dados, como a média de tempo de espera na recepção, é uma ótima maneira de manter a qualidade no atendimento e identificar quais são os horários de maior movimento para, por exemplo, aumentar o número de atendentes em determinado período.
#6: Agilize os resultados sem perder qualidade
Quanto mais rápido você entregar o resultado do exame do seu paciente, melhor. Para que você consiga essa agilidade sem perder qualidade, é necessário otimizar o trabalho do biomédico.
Os nossos sistemas de LIS e interfaceamento, por exemplo, têm a inteligência de fazer uma pré-análise dos exames e entender quais estão dentro do padrão de normalidade e quais não estão. Dessa forma, apenas os que estão fora dos padrões são encaminhados com prioridade ao profissional para uma análise.
#7: Facilite a entrega dos resultados
Os usuários de qualquer serviço estão sempre em busca de praticidade. Quanto mais prático, melhor. Quando o assunto são resultados de exames, se o paciente tiver a opção de acessá-los on-line, esse certamente é uma forma de oferecer praticidade para o seu dia a dia. Afinal, deixa de ser necessário voltar ao laboratório para buscar os resultados.
A tecnologia na saúde já é uma realidade no dia a dia de clínicas e laboratórios e possibilita que o paciente tenha acesso ao resultado do seu exame pela internet, precisando apenas informar um login e uma senha por meio de uma plataforma.
#8: Faça relatórios de apoio e gerenciamento do laboratório
Planilhas, relatórios, índices e dados são necessários para que o administrador entenda o andamento do seu negócio. No seu laboratório, você não pode dispensar esses recursos.É importante contar com um sistema de Business Intelligence (BI) para coletar e analisar dados a fim de entender quais são os pontos positivos e negativos do seu laboratório, reforçando as boas características e resolvendo os problemas.
#9: Torne o processo de faturamento mais eficiente
Também faz parte do atendimento ao paciente o processo de faturamento dos exames, sejam eles particulares ou pelo convênio do cliente.
Ferramentas completas de gestão facilitam esse processo, uma vez que são capazes, por exemplo, de montar um relatório TISS padrão com as requisições de cada pedido de procedimento e enviar para o convênio, o que evita glosas.
#10: Armazene exames e documentos de maneira adequada
Há laboratórios que preferem o armazenamento de dados em um servidor local e outros que preferem ocupar menos espaço físico e ganhar segurança e elasticidade com o armazenamento na nuvem. Mas é fundamental manter um histórico dos pacientes de maneira que facilite encontrar as informações quando necessário.
Um armazenamento adequado também pode permitir a comparação de exames de um mesmo paciente, ajudando a identificar ou descartar uma patologia. Além disso, é possível analisar documentos do seu laboratório para criar relatórios de evolução e identificar pontos positivos e negativos.
Você sabe identificar o grau de eficiência e qualidade de atendimento para o seu laboratório?
Como você pôde ver, proporcionar um atendimento diferenciado e positivo aos seus pacientes exige investir no treinamento da equipe e utilizar a tecnologia como uma aliada na evolução da sua instituição. Siga essas 10 dicas de atendimento para o seu laboratório e você conseguirá levar ainda mais qualidade para o seu dia a dia, além de escalar a sua prestação de serviços.
Mas, antes de começar a implementar inovações, é preciso fazer um diagnóstico de como está hoje a eficiência do seu laboratório. Será que você sabe identificar o quanto a sua instituição é eficiente no momento?
Por exemplo, quais dos processos já são automatizados? Seu laboratório conta com agendamento de exames via aplicativo? Faz coleta domiciliar? Tem totem digital na recepção para organizar a chegada dos pacientes ou só um gerador de senhas com painel de chamada? A autorização do exame junto ao convênio do paciente é feita de forma integrada no seu sistema? Essas são algumas das questões fundamentais para você avaliar o nível de eficiência do seu laboratório e, aí sim, partir para as melhorias.
Desenvolvemos uma maneira simples de você fazer esse diagnóstico: criamos uma ferramenta para você responder e, de acordo com as suas respostas, você tem um resultado na hora de qual é o grau de eficiência da sua instituição.
Responda agora e descubra:
Quero saber qual é o grau de eficiência do meu laboratório!
Sobre o autor
José Roberto é Product Owner de Medicina Diagnóstica. Com mais de uma década na Pixeon, desenvolvendo-se nas áreas de implantação de sistemas e pesquisa e desenvolvimento com foco em produtos. Apaixonado por tecnologia, corridas de ruas e desenvolvimento de hábitos saudáveis. Acredita que a tecnologia transforma a saúde, com maior eficiência nos diagnósticos, sem perder a humanização no tratamento das pessoas.
