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Inteligência artificial no atendimento ao cliente: é possível humanizar?

Por Equipe Pixeon em 19 de janeiro de 2021

A inteligência artificial vem ganhando cada vez espaço no setor da saúde, mas ainda se discute muito sobre as aplicações da tecnologia no dia a dia das instituições. Uma dúvida bastante recorrente, por exemplo, é se a inteligência artificial no atendimento ao cliente pode afetar a qualidade ou desumanizar o relacionamento com os pacientes — o que, como veremos a seguir, trata-se apenas de um temor, já que a tecnologia de IA apoia os profissionais em diversas atividades e amplia a qualidade dos serviços na saúde.

Sabemos que um estranhamento inicial em relação à algo desconhecido é comum em qualquer área. Toda vez que é introduzido um novo procedimento, é necessário determinado intervalo de tempo para que as pessoas se acostumem. Isso também vale para a inserção da tecnologia no atendimento ao paciente. Ainda que venha para trazer melhorias, ela pode não ser bem aceita em um primeiro momento.

Já há alguns anos, o uso de chatbots vem otimizando o atendimento ao cliente, tornando-o mais ágil e possibilitando escalabilidade. A partir de um robô pré-programado, é possível fazer uma triagem no atendimento antes de ele cair para um atendente humano. Por exemplo, é possível já solicitar os dados pessoais do paciente, identificar se ele quer agendar uma consulta ou um exame, se ele deseja fazer um orçamento, entre outras tarefas, cuja aceitação já é grande por parte dos usuários.

Mas a inteligência artificial no atendimento ao cliente chega com muito mais atribuições. Com tecnologia mais complexa e mais avançada, a IA não pode ser considerada apenas um assistente virtual. Unindo os conceitos de machine learning e computação cognitiva, a Pixeon Lumia é um exemplo de plataforma de inteligência artificial que oferece recursos ilimitados para a área da saúde.

No entanto, há o questionamento: a implantação cada vez mais abrangente da inteligência artificial não deixaria a saúde robotizada demais? Substituir pessoas por máquinas não diminuiria a humanização no atendimento?

Neste artigo, vamos discutir essas questões e trazemos para você a visão do mercado sobre a possibilidade de humanizar a inteligência artificial no atendimento ao cliente. Confira!

O que nos leva a acreditar que a inteligência artificial no atendimento ao cliente não é humanizada?

Antes de partirmos para a discussão, é preciso compreender por que acreditamos que a inteligência artificial desumanizaria o atendimento ao paciente. Essa visão vem de um conceito ultrapassado em relação ao uso de bots. Isso porque há um senso comum de que robôs são limitados ou apenas máquinas, comparando-os erroneamente às plataformas de IA. No entanto, plataformas dotadas de inteligência artificial possuem uma capacidade infinita de aprendizado.

No caso da Pixeon Lumia, a interface é humana e amigável, além de a interação exigir muito menos cliques, uma vez que a plataforma recupera todas as informações do atendimento anterior. Por exemplo, basta que o paciente informe o seu CPF que ela já sabe qual foi a última consulta ou o último exame realizado, se o paciente é particular ou convênio, e questiona se o usuário quer fazer um novo agendamento seguindo o mesmo padrão.

Além disso, no atendimento, não há necessidade das respostas do paciente serem precisas. No caso da Pixeon Lumia, a IA pode perguntar ao usuário se a consulta será particular ou se ele tem algum convênio. Se a pessoa responder o nome do convênio, a plataforma já entende e dá sequência ao atendimento.

É possível adicionar até mesmo erros de português para que a plataforma entenda, no caso de um usuário digitar errado. A proposta é realmente se aproximar ao máximo de um atendimento humano, levando o paciente a nem se dar conta de que está conversando com uma máquina.

Como o atendimento com inteligência artificial pode ser ainda mais humanizado?

Nós, da Pixeon, ousamos dizer que a aplicação da inteligência artificial no atendimento ao cliente torna-o ainda mais humanizado. Isso porque os profissionais de saúde ganham mais tempo livre para se dedicar efetivamente aos cuidados com os pacientes. Sem o uso de uma plataforma como a Pixeon Lumia, essa dedicação é limitada devido a tantas tarefas repetitivas necessárias no dia a dia. Isso faz com que o atendimento ao paciente nem sempre receba a atenção ideal.

Temos como exemplo a SPX Imagem, que implantou a Pixeon Lumia no atendimento. William Marins, Business Manager Healthcare Solutions da rede de laboratórios, participou do nosso evento on-line, Pixeon Digital Health, com o tema “Cuidado Inteligente: a IA na saúde”, e contou sobre como a nossa plataforma tem transformado o dia a dia na empresa.

De acordo com ele, a empresa teve reflexos positivos com o uso da tecnologia em agilidade e escalabilidade do atendimento. Além disso, os profissionais que até então estavam empregados para executar as tarefas que a Pixeon Lumia assumiu foram direcionados para outras atividades mais ativas, atuando de maneira estratégica no negócio.

É por depoimentos como esse que temos a certeza do quão benéfico é o uso da inteligência artificial no atendimento ao cliente, não deixando a desejar no quesito humanização. Quer saber mais sobre possibilidades de humanizar o atendimento? Sugerimos a leitura deste outro artigo:

Tecnologias para otimizar o atendimento humanizado

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