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Como organizar a recepção da clínica?

Por Pixeon em 26 de fevereiro de 2015

Desde sempre, o trabalho de lidar com pessoas não é fácil. Pessoas são voláteis e, muitas vezes, imprevisíveis. Ainda assim, é possível entender as demandas do público-alvo e, assim, atendê-lo da melhor maneira possível, prestando um serviço de qualidade e evitando crises.

 

Uma clínica precisa ter vários processos funcionando em sincronia para que tudo vá bem e, para que isso aconteça, há duas frentes que um administrador precisa priorizar investimentos: bons equipamentos e infraestrutura. Para começar a organizar, não precisa diferir muito da maioria das empresas, é preciso organizar a recepção da clínica.

 

O primeiro passo para organizar a recepção da clínica é investir no treinamento e na qualidade dos profissionais contratados. A área diagnóstica exige uma sensibilidade maior por parte dos funcionários, pois lida com momentos de fragilidade e insegurança dos pacientes.

 

Embora muitas pessoas sejam tecnicamente preparadas para exercer uma determinada função, é no aspecto psicológico que as clínicas e outros estabelecimentos acabam falhando no atendimento. Por isso, é crucial selecionar corretamente, tanto as pessoas responsáveis pelo atendimento na recepção da clínica, quanto aquelas que trabalham no call center.

 

O segundo ponto, que é reflexo de um bom treinamento, é certificar-se que o cadastro do paciente foi preenchido corretamente durante o atendimento por telefone. Esse passo agiliza o processo na recepção da clínica e isso minimiza o tempo de atendimento, o que colabora para que a recepção da clínica não pareça confusa.

 

O terceiro ponto a se considerar é a fácil identificação do paciente. Muitas vezes fragilizado, fornecer um atendimento humanizado, em que a atendente recepcione o paciente pelo nome é bastante importante. Para que isso aconteça, a escolha de um bom sistema para gerenciar o atendimento é primordial. O sistema RIS torna o processo mais humanizado, além de ágil, organizado, evitando erros que pode resultar em glosas futuras, como a inserção de nomes em duplicata ou diagnósticos cruzados. Com ele é possível gerenciar a ficha de cada paciente que foi agendado pelo call center e, ao chegar na clínica, pelo totem ele é capaz de encontrar seu cadastro e agendamento e retirar uma senha sequencial para ser recepcionado pelo nome.

 

O quarto ponto de atenção é o tempo de atendimento de cada paciente. No momento em que o paciente gera a ficha de atendimento no totem, a sua entrada na clínica fica registrada no sistema. O ideal é que a recepção o atenda em poucos minutos e o encaminhe prontamente para o exame. Em alguns momentos, entretanto, sabemos que o atendimento pode acabar dificultado por uma série de fatores e, se isso se tornar frequente na clínica, é preciso medir a satisfação dos pacientes e lidar com as expectativas do público, sendo transparente em relação a possíveis contratempos e problemas, mantendo as pessoas da recepção sempre informadas.

 

Ao analisar os quatro pontos para organizar a recepção da clínica, é possível perceber que quase todos estão diretamente ligados a um sistema online e efetivo, que organize as fichas e torne o atendimento mais fluido. Ao escolher, priorize os sistemas que são integrados aos planos de saúde. Na Pixeon, por exemplo, temos a Orizon, ferramenta que se integra aos bancos de dados dos convênios e autoriza os exames de forma automática, sem a necessidade do trabalho manual do recepcionista para a liberação das guias.

 

Recepções multifuncionais: como administrar?

 

Um problema bastante frequente em clínicas menores, é o uso da recepção para outros serviços relacionados ao paciente, como a retirada de exames e a devolução de documentos. O ideal é que a clínica seja sempre segmentada em áreas específicas para cada processo, para evitar a sensação de que a recepção está sempre cheia. Sabemos, porém, que isso nem sempre é possível, principalmente por motivos de espaço físico. Sistemas que permitem a consulta de exames online, como o ClickVita, são de extrema importância nesses cenários, diminuindo a quantidade de pacientes na clínica, pois permitem o acesso online aos resultados de exames, facilitando o dia-a-dia, tanto do paciente, quanto da clínica, e evitando aglomerações.podem ser remanejados ou treinados, para que ganhem mais familiaridade com o serviço a ser prestado. Os prestador de serviço torna-se, então, valioso para a clínica e, consequentemente, o paciente experiência um atendimento de extrema qualidade no atendimento.

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