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As diferenças de chatbot e inteligência artificial no atendimento ao cliente

Por Pedro Castanha em 2 de março de 2021

Que a tecnologia está cada vez mais presente na área da saúde não é novidade. Hospitais, centros médicos, clínicas de medicina diagnóstica e até laboratórios estão cada dia mais tecnológicos. Entre as tantas inovações aplicadas, estão o chatbot e a inteligência artificial no atendimento ao cliente.

Mas você conhece as diferenças entre essas tecnologias? Saberia escolher a ideal de acordo com as necessidades da sua instituição de saúde? É comum ter dúvidas nesse momento, afinal são inovações e muitos profissionais ainda não estão familiarizados com elas. É por isso que decidimos preparar este conteúdo, trazendo tudo o que você precisa saber sobre chatbot e inteligência artificial no atendimento ao cliente. Confira!

Afinal, o que é um chatbot e quais as aplicações na saúde?

O chatbot é um robô inteligente usado para se comunicar. Na área da saúde, ele é usado principalmente para fazer agendamento de consultas e exames. O que faz as pessoas confundirem o chatbot com a inteligência artificial é que esses bots são máquinas programáveis, capazes de realizar inúmeras tarefas com autonomia.

Esses bots podem se comunicar com os pacientes de maneira que facilite bastante o atendimento, dispensando o atendente humano para atividades mais mecânicas e repetitivas.

No entanto, o chatbot é um pouco limitado, principalmente se a instituição de saúde busca um atendimento natural, fluido e o mais próximo do humano possível.

Isso quer dizer que é possível programar que o bot responda perguntas exatas. Se o paciente questionar algo de maneira diferente de como ele foi programado, ele vai informar que não entendeu e vai direcionar o atendimento para um atendente humano.

O que é inteligência artificial no atendimento ao cliente?

A inteligência artificial também pode ser aplicada a um chatbot. Dessa forma, quando interagimos com robôs que são capazes de responder perguntas mais complexas, certamente ele é dotado de inteligência artificial, que permite que ele raciocine, tome decisões e responda questionamentos que não precisam ser exatos.

Por exemplo, a Pixeon Lumia, que é a nossa plataforma de inteligência artificial, pode responder o paciente de maneira bastante humanizada, sem que ele tenha que digitar algo exato para ela entender. Quando ela pergunta se a consulta será particular ou por convênio, se o paciente já responder o nome do convênio, ela entenderá e seguirá com o atendimento.

Já no caso do chatbot sem inteligência artificial, o paciente teria que responder primeiro que seria por convênio e, apenas quando fosse questionado qual convênio, é que ele poderia responder o nome do convênio. Do contrário, o bot diz que não entendeu e pergunta novamente.

Por isso, podemos afirmar que o atendimento realizado por um sistema com inteligência artificial é muito mais ágil e eficiente, porque o paciente precisa de muito menos cliques para fazer um agendamento, por exemplo.

O sistema de IA vai acompanhando o raciocínio do paciente, com a linguagem natural dele, até mesmo sem a necessidade de informar dados que já foram informados em atendimentos anteriores.

No caso da Pixeon Lumia, ela combina os conceitos de machine learning e computação cognitiva. Enquanto o machine learning utiliza dados para “ensinar” o sistema a resolver um desafio específico, a computação cognitiva imita o funcionamento do cérebro humano e a nossa capacidade de nos comunicar.

Dessa forma, a solução garante um atendimento humanizado, ágil e eficiente, permitindo que o paciente resolva tudo o que precisa sem precisar falar com um atendente humano. Isso possibilita, inclusive, que a instituição de saúde direcione os profissionais dedicados a essa tarefa para funções mais estratégicas.

É importante lembrar que um sistema de inteligência artificial, além de automatizar completamente o agendamento de consultas e exames, pode otimizar vários outros processos internos. Até mesmo a confirmação de agendamentos é possível realizar com uma solução como a Pixeon Lumia, dispensando o envio de SMS com esse objetivo, além de tornar o atendimento mais inteligente no caso de um cancelamento ou reagendamento.

Recentemente, nós promovemos o Pixeon Digital Heath, um encontro on-line em que abordamos inovação, tecnologia e transformação digital na saúde. Conversamos com diversos profissionais sobre o uso da inteligência artificial na saúde e recomendamos que você assista para se inteirar mais do assunto.

Quer saber mais sobre a utilização da inteligência artificial no atendimento ao cliente? Sugerimos que você leia este conteúdo:

Inteligência artificial na saúde para transformar a jornada do paciente


Sobre o autor

É formado em Ciência da Computação na UFMG, e durante a faculdade fez pesquisa na área de recomendação de conteúdo através de IA. Tem quase 10 anos de experiência trabalhando com dados. Ama matemática, computação, IA e otimização. Adora plantas, animais, andar de bicicleta, e é um verdadeiro entusiasta de Bonsai.

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