A importância da pesquisa NPS para melhorar o atendimento hospitalar

Equipe Pixeon - 17 de junho de 2025

Quem trabalha em hospital sabe que o atendimento envolve muito mais do que diagnóstico e tratamento.

Cada contato deixa uma impressão e é essa percepção que muitas vezes define se o paciente vai confiar na instituição ou procurar outro lugar numa próxima necessidade. Por isso, entender como ele se sentiu durante a jornada importa.

Nesse sentido, a pesquisa NPS (Net Promoter Score) evidencia, de forma simples e direta, o que está funcionando e o que ainda precisa ser ajustado na experiência de quem passou pelo hospital.

Entenda mais sobre este tipo de pesquisa a seguir e saiba como aplicá-la no seu hospital.

O que é pesquisa NPS?

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que mede a probabilidade de um cliente recomendar um serviço ou empresa a outras pessoas.

Criado por Fred Reichheld em 2003, o NPS é amplamente utilizado em diversos setores para avaliar a experiência do usuário e orientar decisões estratégicas.

No contexto hospitalar, essa avaliação ajuda a entender como o paciente percebe o atendimento recebido e quais pontos ainda precisam ser ajustados. Entre os usos possíveis dessa métrica, um estudo publicado na revista Ciência & Saúde Coletiva mostra que o NPS também pode apoiar análises mais amplas.

Quando analisadas com método, as respostas ajudam equipes a identificar padrões de atendimento, revisar rotinas e orientar mudanças com base em evidências.

Esse tipo de abordagem amplia a utilidade do NPS, pois ao invés de um número isolado, hospitais passam a usá-lo como um ponto de partida para decisões mais consistentes sobre a qualidade dos serviços.

Quais as vantagens da pesquisa NPS para hospitais?

Hospitais lidam com situações delicadas todos os dias.

A percepção do paciente sobre o atendimento recebido influencia diretamente a confiança na instituição. Nesse cenário, o NPS hospitalar se torna uma ferramenta útil para enxergar o serviço com os olhos de quem passou por ele.

Confira abaixo como a pesquisa contribui para transformar experiências individuais em informações que orientam decisões mais próximas da realidade:

Correção de falhas percebidas no atendimento

Nem sempre o que funciona para a equipe é percebido da mesma forma por quem está sendo atendido.

A pesquisa NPS revela quando há distanciamento entre a intenção do atendimento e a vivência do paciente.

Quando um hospital identifica esse tipo de desconexão com agilidade, consegue ajustar processos e condutas antes que problemas maiores aconteçam.

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Monitoramento constante da experiência do paciente

Ao aplicar o NPS de forma contínua, o hospital consegue acompanhar a percepção das pessoas ao longo do tempo.

Isso permite identificar se uma mudança recente foi bem recebida ou se determinada área mantém padrões consistentes de atendimento.

A análise deixa de ser pontual e oferece uma visão mais completa do cenário.

Apoio na priorização de melhorias

Nem todo feedback recebido pode ser tratado com a mesma urgência. Com os dados do NPS, é possível entender onde estão os principais focos de insatisfação.

Esse tipo de informação ajuda a equipe de gestão a decidir por onde começar, com base naquilo que impacta diretamente a experiência do paciente.

Como fazer uma pesquisa NPS hospitalar?

Aplicar o NPS em hospitais exige planejamento e alinhamento com a rotina do atendimento.

A pesquisa precisa ser clara, acessível e estar inserida no momento certo do contato com o paciente.

A seguir, estão orientações que ajudam a estruturar esse processo de forma prática e objetiva.

Definir o momento da pesquisa

A escolha do momento em que o paciente será convidado a responder faz diferença nos resultados.

Muitos hospitais aplicam a pesquisa logo após a alta, quando a experiência ainda está recente. Em atendimentos mais sensíveis, pode ser melhor esperar alguns dias, para garantir uma avaliação mais equilibrada.

A decisão deve considerar o tipo de serviço e o fluxo do hospital.

Escolher a pergunta e o formato

A pergunta central costuma ser: “Em uma escala de 0 a 10, qual a chance de recomendar nosso hospital a um amigo ou familiar?”

Em seguida, pode-se incluir uma pergunta aberta para entender os motivos da nota. O envio pode ser feito por e-mail, SMS, tablet ou integrado ao sistema interno.

Selecionar a ferramenta adequada

A ferramenta escolhida precisa permitir organização dos dados, segmentação por tipo de atendimento e geração de relatórios.

Em instituições com maior volume, recursos como automação, visualização por filtros e alertas para notas baixas podem fazer diferença.

A escolha deve considerar a capacidade da equipe de acompanhar os resultados com regularidade.

Analisar os resultados com regularidade

Depois de coletar as respostas, é necessário manter uma rotina de análise. Agrupar os dados por perfil de paciente, tipo de atendimento ou unidade ajuda a identificar padrões.

Esse tipo de leitura permite enxergar o que está funcionando e o que precisa de atenção, com base nas experiências vividas pelos pacientes.

Compartilhar os aprendizados com as equipes

Os resultados precisam chegar até quem está no atendimento.

Mostrar o impacto direto das ações da equipe na percepção do paciente fortalece o engajamento. Quando os profissionais acompanham os dados, conseguem ajustar condutas com mais clareza e sentido, com base em situações concretas.

Como os hospitais podem melhorar o NPS?

Quando um hospital recebe uma nota baixa em uma pesquisa NPS, o número sozinho não aponta o caminho.

Melhorar os resultados exige uma análise cuidadosa do que está por trás da experiência do paciente. A seguir, estão três frentes que ajudam a transformar a percepção do paciente em cada etapa da jornada.

Reduzir o tempo de espera e melhorar a comunicação

Esperar por atendimento em um hospital é uma experiência comum, mas o impacto disso depende de como ela acontece.

Quando o tempo é longo e não há informação, o desconforto aumenta. Já quando o paciente entende o que está acontecendo, a percepção tende a ser diferente, mesmo que o tempo total não mude.

Uma das formas mais diretas de melhorar o NPS está em reduzir o tempo de espera ou, quando isso não é possível, tornar a espera mais clara e acolhedora.

Informar o tempo estimado, manter o paciente atualizado e garantir um ambiente organizado são medidas que influenciam diretamente como o serviço será avaliado.

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Identificar os pontos de atrito ao longo da jornada do paciente

A percepção de qualidade não se limita ao atendimento clínico.

Muitos pacientes baseiam sua avaliação em experiências anteriores ao contato com o médico, como a marcação da consulta ou a chegada à recepção. Pequenos atritos no percurso afetam a nota final, mesmo que o atendimento técnico tenha sido correto.

Hospitais que analisam a jornada completa conseguem enxergar onde os problemas se concentram. Ao identificar esses pontos, a instituição consegue fazer ajustes pontuais que geram impacto direto na percepção do paciente.

Realize escuta ativa e ações práticas

Pacientes que atribuem notas de 0 a 6 indicam que algo na experiência não atendeu às expectativas. Ignorar essas respostas significa perder a chance de entender o que precisa ser ajustado.

Hospitais devem entrar em contato com esses pacientes, ouvir o relato com atenção e registrar os pontos levantados. A escuta ativa exige que a equipe esteja preparada para lidar com críticas sem tentar se justificar.

O objetivo é entender o que houve, acolher a percepção e, quando possível, apresentar uma resposta ou ação concreta. Esse tipo de retorno mostra ao paciente que sua opinião gerou uma reação real, e não apenas um registro numérico.

A pesquisa NPS ajuda hospitais a enxergar o atendimento com mais clareza. Quando aplicado com método, direciona ajustes que fazem diferença para quem passa pela instituição. Quer entender como alcançar a excelência no atendimento aos pacientes?

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Sobre a Pixeon

Pixeon é a empresa brasileira com um dos maiores portfólios de softwares para o mercado de saúde.

Nossas soluções atendem hospitais, clínicas, laboratórios e centros de diagnóstico por imagem, tanto em gestão (HIS, CIS, RIS e LIS), quanto no processo diagnóstico (PACS e Interfaceamento laboratorial), garantindo mais desempenho e gestão de alta performance em instituições de saúde.

O software HIS/CIS para hospitais e clínicas, Pixeon Smart, é completo e integra toda a instituição em um só sistema, além de ser certificado no mais elevado nível de maturidade digital pela SBIS (Sociedade Brasileira de Informática em Saúde).

Já são mais de 3 mil clientes no Brasil, Argentina, Uruguai e Colômbia e milhões de pacientes atendidos anualmente por meio das nossas plataformas.

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