Como a tecnologia pode garantir um atendimento humanizado na saúde

No setor da saúde, as relações humanas são essenciais. Quando os pacientes se deslocam até uma clínica ou hospital, eles esperam ser atendidos com atenção e que a sua demanda seja logo atendida. Por isso, o uso de soluções tecnológicas para proporcionar um atendimento humanizado na saúde tem aumentado nos últimos anos, contrariando aqueles que não vêem uma correlação entre tecnologia e aproximação da relação entre profissionais e  pacientes.

Na verdade, diversos setores já estão apostando na tecnologia para melhorar o relacionamento com seus clientes, que estão mais interessados em experiências on-line. Segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente 2021, 65% dos consumidores querem comprar de empresas que oferecem transações on-line rápidas e fáceis. Por que na saúde seria diferente?

Neste artigo, saiba como a tecnologia pode contribuir para sua instituição garantir um atendimento mais humanizado aos seus pacientes.

[e-Book] LGPD nas instituições de saúde: recomendações de segurança e compliance para soluções na nuvem

A tecnologia chegou para descomplicar a comunicação na saúde

Quando falamos em tecnologia na saúde, muitas pessoas reagem com surpresa, pois não conseguem ver uma conexão com a empatia e o cuidado, tão importantes para a prestação de um bom atendimento de saúde. Mas será mesmo que a tecnologia está tão distante assim da saúde? 

O que temos percebido é que as instituições que apostam em soluções tecnológicas estão oferecendo sim um atendimento humanizado, pois antes mesmo da interação com o paciente já estão conseguindo descomplicar a complexa rede de comunicação do seu ecossistema — formada, basicamente, por 4 frentes de relacionamento: 

• Pacientes;
• Planos de saúde e operadoras;
• Fornecedores de insumos e materiais médicos;
• Comunicação interna.

Portanto, diante do volume de informações que são criadas, coletadas, armazenadas, compartilhadas e analisadas diariamente no relacionamento com esses grupos, é imprescindível contar com soluções tecnológicas capazes de organizá-las e orquestrá-las. Caso contrário, a instituição passa a enfrentar muitas dificuldades para atuar com eficiência, o que impacta sensivelmente no atendimento ao paciente.

Evolução da tecnologia na saúde: uma resposta à mudança de comportamento dos pacientes

Estamos vivendo um momento de transição do comportamento de consumo. A industrialização e a oferta em massa de produtos padronizados está dividindo espaço no mercado com serviços que destacam seus benefícios para os consumidores e, mais recentemente, com produtos e serviços customizados, onde a experiência do paciente norteia as ações de uma organização. 

Um estudo da Accenture revela que 58% dos pacientes provavelmente vão utilizar serviços de telessaúde em necessidades futuras de saúde, e 74% costumam usar o bate-papo on-line ou mensagem de texto para fornecer informações de check-in antes de uma consulta.

Mas a tecnologia pode contribuir para superar um outro desafio: a prática do atendimento reativo, isto é, aquele que trata apenas de resolver o problema pontual do paciente e não se compromete com o estabelecimento de uma relação contínua — e personalizada — de cuidado à saúde.

Confira os pilares da evolução da tecnologia em saúde e como ela contribui para otimizar o atendimento ao paciente:

1. Estruturação de informações

Toda a complexidade de comunicação do ecossistema de saúde pode ser simplificada com apoio da tecnologia. Um dos primeiros passos é a digitalização de processos, que irá permitir a circulação de dados apenas em formato digital e a eliminação do uso de papel . 

A ideia é proporcionar um atendimento humanizado na saúde, o que requer a sua personalização. É preciso, por exemplo, chamar pelo nome o paciente que chega na sua recepção e abordar sobre os registros de visitas anteriores para deixá-lo mais confortável e confiante. 

Veja o que a tecnologia proporciona ao ser utilizada na estruturação de informações: 

• Atendimento personalizado: quando o histórico do paciente é facilmente acessado pelos seus colaboradores, o atendimento se torna mais personalizado e humanizado;
• Equipes multidisciplinares: com informações sobre o histórico clínico, medicamentos já administrados e exames do paciente, as equipes se tornam mais multidisciplinares e podem atuar em harmonia, o que é estratégico para aumentar a eficiência.
• Aumento da assertividade clínica: acompanhamento do histórico do paciente com informações prévias de exames, medicamentos e outros tratamentos.
• Redução de erros: com o suporte de um sistema inteligente e com alertas de princípio ativo, por exemplo, a quantidade de erros humanos diminui. 

Você quer saber como reduzir custos eliminando o papel? Confira o material: “Paperless na saúde: tecnologias para eliminar o papel”.

2. Automatização de processos

A automatização de processos é mais uma das medidas iniciais da transformação digital rumo à Saúde 5.0. É recomendado automatizar, principalmente, aqueles processos repetitivos para que, assim, o trabalho manual diminua e os profissionais possam atuar de forma mais estratégica.

Confira os benefícios:

• Otimização de esforços: a automatização libera os profissionais de atividades repetitivas e eles podem então dar mais atenção ao paciente. Além disso, a medida melhora o controle geral da instituição.
• Orientação e segurança às equipes: com instruções claras de procedimentos específicos e alertas que melhoram o cuidado, as equipes sentem mais segurança na hora de atuar e tomar decisões.
• Padronização de protocolos: a forma de trabalho não pode depender de pessoas. O processo precisa ser uma normativa da instituição de saúde e a tecnologia contribui para a padronização de protocolos.

3. Relacionamento com paciente

As instituições precisam mudar sua mentalidade e estabelecer uma relação mais contínua com os pacientes. Atuar apenas de forma reativa não será mais suficiente para aumentar a percepção de um bom atendimento. A tecnologia também pode ajudar nisso, contribuindo para a oferta de uma jornada digital do paciente.

• Agendamento on-line: é muito mais cômodo para o paciente marcar uma consulta pelo smartphone ou computador, apenas acessando o portal da instituição pela internet.

• Recepção personalizada: a tecnologia permite que você conheça seu paciente e isso deve ser aproveitado em todas as interações. Quando o paciente percebe que os profissionais se recordam dele, ele se sente mais seguro e bem tratado. Na recepção, isso representa o fim do “Essa é sua primeira consulta conosco?”.

Como proporcionar um atendimento humanizado na saúde com a tecnologia

A indústria de softwares para a saúde está entregando ótimas soluções para o setor.  Portanto, para proporcionar um atendimento humanizado, as instituições só precisam iniciar seus projetos de transformação digital e implementar boas tecnologias.

Veja algumas soluções que não podem deixar de fazer parte do seu portfólio:

• Agendamento on-line: já mencionada anteriormente, essa solução atende uma das maiores demandas dos pacientes, que não precisam fazer uma ligação para agendar uma consulta. Para sua instituição, isso representa otimização de recursos e agendamento 24/7.
• Prontuário Eletrônico do Paciente (PEP): o PEP permite a eliminação da sua versão física e o acesso remoto aos dados do paciente. Assim, o contato na recepção se torna mais dinâmico e o fluxo de trabalho é otimizado.
• Sistema de gestão na nuvem: todos os dados da sua instituição são acessados em tempo real e você garante a adequação ao TISS/TUSS, o que otimiza o atendimento com critérios de coleta das informações necessárias e envio do arquivo XML.
• Plataforma de entrega de exames on-line: não ter que se deslocar para retirar um laudo ou resultado de exames laboratoriais é muito vantajoso para o paciente, que pode fazê-lo de onde estiver e a qualquer hora.

Você sabe o que o termo Saúde 5.0 representa para o setor? Confira o material “Saúde 5.0: vantagens, aplicações e tecnologias essenciais” e descubra!