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Experiência do paciente: como encantar e fidelizar o seu público

Por Pixeon e BoaConsulta em 6 de agosto de 2021

Quando falamos de saúde, todos os recursos e ações dos profissionais precisam ter como foco um único resultado: melhorar a assistência às pessoas. Ou seja, um serviço de qualidade vai muito além de curar determinada doença ou realizar corretamente um procedimento. Ele também garante a boa experiência do paciente.

É fundamental que os gestores de clínicas e consultórios tenham em mente esse propósito, porque é dessa forma que eles conseguem trabalhar nas variáveis capazes de melhorar a jornada dos pacientes. É justamente compreendendo essa jornada e analisando passo a passo que se atinge a tão sonhada fidelização dessas pessoas.

Pensando nisso, listamos neste artigo quais fatores podem auxiliar ou prejudicar o processo, além de apresentarmos soluções que levam a uma melhor experiência do paciente. Confira!

experiência do paciente

Por que a fidelização de pacientes precisa estar em foco?

Ao iniciar um negócio, o investidor visa o crescimento dele. Para tanto, realiza o planejamento estratégico com o objetivo de identificar medidas que façam aumentar o número de clientes, além de trabalhar na manutenção daqueles que já conhecem o serviço. Na área da saúde, isso não é diferente.

Nesse caso, estamos lidando com pacientes que podem retornar para novas consultas com necessidades pontuais, ou mesmo requerer acompanhamento contínuo. Qualquer que seja o motivo, tão importante quanto atrair novos pacientes é fidelizar aqueles pacientes que já conhecem seu trabalho.

Para isso, é indispensável assegurar sempre a melhor experiência do paciente em cada consulta, aumentando a satisfação dele pelo serviço e potencializando as chances de voltar posteriormente.

 

O que influencia a experiência do paciente?

Agora que você sabe a importância de garantir uma boa experiência do paciente, a pergunta que fica é: o que torna essa experiência satisfatória? O que influencia nisso?

Para respondê-la, é preciso considerar toda a jornada do paciente ao buscar pela assistência em saúde, desde que ele percebe a necessidade de procurar pelo serviço até o momento pós-consulta. Acompanhe cada passo dessa jornada!

Busca pelo serviço

A jornada do paciente inicia quando ele percebe que tem um problema e procura um profissional para auxiliá-lo. É nesse momento que a sua clínica precisa ser lembrada pelo paciente e, para isso, é importante investir em visibilidade.

Isso pode ser feito de algumas maneiras, sendo uma delas o marketing digital, mantendo presença nas redes por meio de conteúdos que agregam valor ao usuário e interagindo com ele.

Além disso, sabe-se que as pesquisas no Google impactam no momento de decisão. Então, estar bem posicionado no rankeamento e contar com avaliações positivas é determinante nessa etapa inicial.

Agendamento da consulta

Uma vez que o paciente nota os serviços que a sua clínica oferece, chega o momento de agendar uma consulta. Muitos estabelecimentos disponibilizam o agendamento apenas por meio telefônico e isso pode representar um erro.

Ao restringir o agendamento apenas por telefone, a sua clínica dispõe apenas do horário comercial para a marcação de consultas, além de exigir a disponibilidade de um colaborador. Isso faz com que ambas as partes gastem um tempo desnecessário até que seja identificado o melhor horário.

Por isso, é fundamental contar com agendamento on-line, que possibilita que o paciente marque a consulta a qualquer horário e de qualquer lugar, não dependendo de um contato direto com o atendente, já que há ferramentas capazes de automatizar esse processo e de maneira bastante humanizada.

Tempo de atendimento

Depois da consulta agendada, uma boa experiência do paciente considera o tempo de atendimento. É certo que, quando o paciente marca uma consulta, ele espera que a clínica vá atendê-lo com agilidade. Sendo assim, encontrar uma sala de espera lotada não oferece uma experiência satisfatória.

Portanto, a avaliação do tempo de atendimento da clínica não envolve apenas a consulta em si, mas desde o momento em que o paciente entra na instituição e espera pelo serviço.

Então, o planejamento deve iniciar na disponibilização dos horários, identificando o tempo médio de cada procedimento e mantendo um intervalo de segurança entre os horários.

Como os recursos tecnológicos auxiliam na experiência do paciente?

Tendo em vista os aspectos que podem impactar a experiência do paciente, já mencionamos alguns recursos que podem contribuir para o processo, como a presença digital e o agendamento on-line. De maneira mais ampla, um bom sistema para clínicas, bem como um prontuário eletrônico,  pode ser bastante vantajoso para organizar as atividades e possibilitar ganho de produtividade, agilidade e eficiência.

Saiba mais sobre os benefícios que um software como esse pode proporcionar:

Agendamento on-line

Para anular quaisquer tipos de problemas com agendamento, a marcação de consultas on-line se mostra a melhor opção. Com ela, basta um dispositivo com acesso à internet para que o paciente consiga agendar.

Assim, em horário comercial ou não, ele acessa a agenda e pode visualizar claramente os horários disponíveis. Isso permite ainda que o profissional, antes voltado apenas para o agendamento, se encarregue de outras tarefas que requeiram a atenção dele.

Portanto, embora pareça um recurso simples, a clínica ganha maior produtividade, o paciente ganha com a praticidade no agendamento e todos os envolvidos são beneficiados pela melhor experiência proporcionada.

Envio de lembretes

Sabemos que em uma rotina agitada nem sempre todos os compromissos são cumpridos, seja por imprevistos, seja por esquecimento. A fim de combater ambos os aspectos, um sistema para clínicas permite que sejam enviados lembretes para o paciente antes da consulta, informando data e horário do agendamento.

Assim, aumentam as chances de o paciente realmente comparecer ou, caso seja necessário, realizar o cancelamento, podendo manejar os demais horários de modo que o intervalo não fique ocioso. Tudo isso graças à praticidade do software específico para clínicas.

Essa prática também contribui para poupar tempo dos colaboradores da clínica, que, sem a ferramenta, precisavam entrar em contato com cada paciente a fim de lembrá-los do compromisso. Então, esse é mais um dos processos que o software automatiza.

Segurança de dados

Como ficaria a reputação de uma instituição caso fizesse mau uso dos dados cadastrados? Com certeza, além de se prejudicar judicialmente, a experiência do paciente seria totalmente comprometida.

Pensando nisso, os sistemas para clínicas atuam em compliance com a Lei Geral de Proteção de Dados, que atua em prol do uso dos registros apenas com a finalidade de melhorar a assistência. 

Além da segurança, o armazenamento também deve ser dotado de condições que mantenham a proteção contra acesso inadequado ou perdas, como criptografia e backup periódico.

Portanto, a experiência do paciente é completamente beneficiada pelo uso da tecnologia. Mas atenção com a escolha do software! Ele deve oferecer ferramentas que de fato contribuam para a automação e a otimização de processos, aumentando produtividade e garantindo segurança das informações.

Assista ao webinar realizado pela Pixeon sobre o cuidado integral ao paciente e a atenção aos dados:

 

Como a Inteligência Artificial aperfeiçoa a experiência do paciente? 

Outra possibilidade para a saúde proporcionada pela tecnologia é a Inteligência Artificial. Com um sistema dotado de IA, a clínica pode oferecer um atendimento ao mesmo tempo automatizado e humanizado.

Isso porque essa tecnologia tem a capacidade de coletar e interpretar dados, além de entender a comunicação natural humana, o que permite que o sistema interaja com os pacientes, oferecendo um atendimento eficiente e altamente escalável.

Dessa forma, o paciente tem uma melhor experiência, uma vez que consegue agendar consultas de maneira rápida, já podendo enviar seus documentos e adiantando o processo da recepção. Tudo por meio de um sistema inteligente e sem a necessidade de intervenção humana de atendentes.

Na verdade, podemos dizer que a aplicação da Inteligência Artificial no atendimento ao paciente torna-o ainda mais humanizado. Afinal, os colaboradores ganham mais tempo livre para se dedicarem efetivamente aos cuidados com os pacientes diretamente no ambiente da clínica, em vez de precisarem dividir a atenção com pacientes que estão agendando ou cancelando consultas pelo telefone.

Ou seja, sem o uso de uma plataforma com IA, a dedicação dos atendentes é limitada devido a tantas tarefas repetitivas necessárias no dia a dia. Isso faz com que o atendimento ao paciente nem sempre receba a atenção ideal.

A Pixeon Lumia é o sistema de Inteligência Artificial da Pixeon, desenvolvido especialmente para a área da saúde, com o objetivo de revolucionar a experiência do paciente, unindo os conceitos de machine learning e computação cognitiva.

Uma equipe em que os profissionais de saúde estiverem envolvidos majoritariamente em atividades operacionais pode ser muito beneficiada por essa tecnologia. Isso porque as tarefas, como agendar e confirmar consultas, ficam inteiramente com a Lumia.

experiência do pacienteEntenda como a Lumia funciona

Imagine que você precisa cancelar uma consulta com urgência e gostaria de remarcar para outra data, já adiantando o processo de envio de documentos. Você acredita que todo esse processo possa ser realizado apenas por um sistema de inteligência artificial, sem nenhuma interferência humana? Com a Pixeon Lumia, isso é possível.

Além disso, você sequer percebe que está conversando com uma máquina porque o contato é realmente muito natural, devido à capacidade cognitiva do sistema, que vai aprendendo conforme as interações acontecem.

É nesse sentido que dizemos que o sistema de inteligência artificial na saúde é responsável por uma melhor experiência dos pacientes, já que facilita o contato, deixando-o muito mais ágil e eficiente, além de garantir que esse mesmo processo seja realizado com vários pacientes simultaneamente, sem a necessidade de nenhum envolvimento humano.

A Pixeon Lumia é um sistema de IA completamente personalizável para atender exatamente às necessidades da sua instituição de saúde. Ela se adapta a quaisquer processos e fluxos de trabalho, com uma capacidade ilimitada de realizar novas funções.

A interface é humana e amigável, além de a interação exigir muito menos cliques, uma vez que a plataforma recupera todas as informações do atendimento anterior. Por exemplo, o paciente pode informar apenas o seu CPF que a Lumia já sabe qual foi a última consulta ou o último exame realizado, se o paciente é particular ou convênio, e questiona se ele quer fazer um novo agendamento seguindo o mesmo padrão.

Além disso, no atendimento, não há necessidade das respostas do paciente serem precisas. A Lumia pode perguntar ao paciente se a consulta será particular ou se o paciente tem algum convênio. Se ele responder apenas o nome do convênio, ainda assim a plataforma consegue entender e dar sequência ao atendimento.

É possível, inclusive, adicionar erros de português mais comuns para que a plataforma entenda, no caso de um usuário digitar errado. Como já mencionamos, a proposta é que o sistema seja o mais próximo possível de um atendimento humano.

Como exemplo do uso da Inteligência Artificial, temos a SPX Imagem, que implantou a Pixeon Lumia no atendimento. William Marins, Business Manager Healthcare Solutions da rede de laboratórios, participou do nosso evento on-line, Pixeon Digital Health, com o tema “Cuidado Inteligente: a IA na saúde”, e contou sobre como a nossa plataforma tem transformado o dia a dia da empresa, melhorando a experiência do paciente.

De acordo com ele, a rede de laboratórios teve resultados positivos com o uso da tecnologia, principalmente em agilidade e escalabilidade do atendimento. Além disso, os profissionais, que até então estavam empregados para executar as tarefas que a Pixeon Lumia assumiu, foram direcionados para outras atividades mais ativas, atuando de maneira estratégica no negócio.

É por depoimentos como esse que temos a certeza do quão benéfico é o uso da Inteligência Artificial na otimização da experiência do paciente, não deixando a desejar no quesito humanização.

Quer saber mais sobre a Pixeon Lumia? Tudo sobre o sistema está explicado neste e-book. Confira e fique por dentro de tudo o que essa inovadora ferramenta é capaz de fazer.

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