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Experiência do paciente: como encantar e fidelizar o seu público

Por Pixeon e BoaConsulta em 6 de agosto de 2021

Quando falamos de saúde, todos os recursos e ações dos profissionais precisam ter como foco um único resultado: melhorar a assistência às pessoas. Ou seja, um serviço de qualidade vai muito além de curar determinada doença ou realizar corretamente um procedimento. Ele também garante a boa experiência do paciente.

É fundamental que os gestores de clínicas e consultórios tenham em mente esse propósito, porque é dessa forma que eles conseguem trabalhar nas variáveis capazes de melhorar a jornada dos pacientes. É justamente compreendendo essa jornada e analisando passo a passo que se atinge a tão sonhada fidelização dessas pessoas.

Pensando nisso, listamos neste artigo quais fatores podem auxiliar ou prejudicar o processo, além de apresentarmos soluções que levam a uma melhor experiência do paciente. Confira!

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Por que a fidelização de pacientes precisa estar em foco?

Ao iniciar um negócio, o investidor visa o crescimento dele. Para tanto, realiza o planejamento estratégico com o objetivo de identificar medidas que façam aumentar o número de clientes, além de trabalhar na manutenção daqueles que já conhecem o serviço. Na área da saúde, isso não é diferente.

Nesse caso, estamos lidando com pacientes que podem retornar para novas consultas com necessidades pontuais, ou mesmo requerer acompanhamento contínuo. Qualquer que seja o motivo, tão importante quanto atrair novos pacientes é fidelizar aqueles pacientes que já conhecem seu trabalho.

Para isso, é indispensável assegurar sempre a melhor experiência do paciente em cada consulta, aumentando a satisfação dele pelo serviço e potencializando as chances de voltar posteriormente.

 

O que influencia a experiência do paciente?

Agora que você sabe a importância de garantir uma boa experiência do paciente, a pergunta que fica é: o que torna essa experiência satisfatória? O que influencia nisso?

Para respondê-la, é preciso considerar toda a jornada do paciente ao buscar pela assistência em saúde, desde que ele percebe a necessidade de procurar pelo serviço até o momento pós-consulta. Acompanhe cada passo dessa jornada!

Busca pelo serviço

A jornada do paciente inicia quando ele percebe que tem um problema e procura um profissional para auxiliá-lo. É nesse momento que a sua clínica precisa ser lembrada pelo paciente e, para isso, é importante investir em visibilidade.

Isso pode ser feito de algumas maneiras, sendo uma delas o marketing digital, mantendo presença nas redes por meio de conteúdos que agregam valor ao usuário e interagindo com ele.

Além disso, sabe-se que as pesquisas no Google impactam no momento de decisão. Então, estar bem posicionado no rankeamento e contar com avaliações positivas é determinante nessa etapa inicial.

Agendamento da consulta

Uma vez que o paciente nota os serviços que a sua clínica oferece, chega o momento de agendar uma consulta. Muitos estabelecimentos disponibilizam o agendamento apenas por meio telefônico e isso pode representar um erro.

Ao restringir o agendamento apenas por telefone, a sua clínica dispõe apenas do horário comercial para a marcação de consultas, além de exigir a disponibilidade de um colaborador. Isso faz com que ambas as partes gastem um tempo desnecessário até que seja identificado o melhor horário.

Por isso, é fundamental contar com agendamento on-line, que possibilita que o paciente marque a consulta a qualquer horário e de qualquer lugar, não dependendo de um contato direto com o atendente, já que há ferramentas capazes de automatizar esse processo e de maneira bastante humanizada.

Tempo de atendimento

Depois da consulta agendada, uma boa experiência do paciente considera o tempo de atendimento. É certo que, quando o paciente marca uma consulta, ele espera que a clínica vá atendê-lo com agilidade. Sendo assim, encontrar uma sala de espera lotada não oferece uma experiência satisfatória.

Portanto, a avaliação do tempo de atendimento da clínica não envolve apenas a consulta em si, mas desde o momento em que o paciente entra na instituição e espera pelo serviço.

Então, o planejamento deve iniciar na disponibilização dos horários, identificando o tempo médio de cada procedimento e mantendo um intervalo de segurança entre os horários.

Como os recursos tecnológicos auxiliam na experiência do paciente?

Tendo em vista os aspectos que podem impactar a experiência do paciente, já mencionamos alguns recursos que podem contribuir para o processo, como a presença digital e o agendamento on-line. De maneira mais ampla, um bom sistema para clínicas, bem como um prontuário eletrônico,  pode ser bastante vantajoso para organizar as atividades e possibilitar ganho de produtividade, agilidade e eficiência.

Saiba mais sobre os benefícios que um software como esse pode proporcionar:

Agendamento on-line

Para anular quaisquer tipos de problemas com agendamento, a marcação de consultas on-line se mostra a melhor opção. Com ela, basta um dispositivo com acesso à internet para que o paciente consiga agendar.

Assim, em horário comercial ou não, ele acessa a agenda e pode visualizar claramente os horários disponíveis. Isso permite ainda que o profissional, antes voltado apenas para o agendamento, se encarregue de outras tarefas que requeiram a atenção dele.

Portanto, embora pareça um recurso simples, a clínica ganha maior produtividade, o paciente ganha com a praticidade no agendamento e todos os envolvidos são beneficiados pela melhor experiência proporcionada.

Experiência do paciente: como encantar e fidelizar o seu público

Envio de lembretes

Sabemos que em uma rotina agitada nem sempre todos os compromissos são cumpridos, seja por imprevistos, seja por esquecimento. A fim de combater ambos os aspectos, um sistema para clínicas permite que sejam enviados lembretes para o paciente antes da consulta, informando data e horário do agendamento.

Assim, aumentam as chances de o paciente realmente comparecer ou, caso seja necessário, realizar o cancelamento, podendo manejar os demais horários de modo que o intervalo não fique ocioso. Tudo isso graças à praticidade do software específico para clínicas.

Essa prática também contribui para poupar tempo dos colaboradores da clínica, que, sem a ferramenta, precisavam entrar em contato com cada paciente a fim de lembrá-los do compromisso. Então, esse é mais um dos processos que o software automatiza.

Segurança de dados

Como ficaria a reputação de uma instituição caso fizesse mau uso dos dados cadastrados? Com certeza, além de se prejudicar judicialmente, a experiência do paciente seria totalmente comprometida.

Pensando nisso, os sistemas para clínicas atuam em compliance com a Lei Geral de Proteção de Dados, que atua em prol do uso dos registros apenas com a finalidade de melhorar a assistência. 

Além da segurança, o armazenamento também deve ser dotado de condições que mantenham a proteção contra acesso inadequado ou perdas, como criptografia e backup periódico.

Portanto, a experiência do paciente é completamente beneficiada pelo uso da tecnologia. Mas atenção com a escolha do software! Ele deve oferecer ferramentas que de fato contribuam para a automação e a otimização de processos, aumentando produtividade e garantindo segurança das informações.

Assista ao webinar realizado pela Pixeon sobre o cuidado integral ao paciente e a atenção aos dados:

 

Como a Inteligência Artificial aperfeiçoa a experiência do paciente? 

Outra possibilidade para a saúde proporcionada pela tecnologia é a Inteligência Artificial. Com um sistema dotado de IA, a clínica pode oferecer um atendimento ao mesmo tempo automatizado e humanizado.

Isso porque essa tecnologia tem a capacidade de coletar e interpretar dados, além de entender a comunicação natural humana, o que permite que o sistema interaja com os pacientes, oferecendo um atendimento eficiente e altamente escalável.

Dessa forma, o paciente tem uma melhor experiência, uma vez que consegue agendar consultas de maneira rápida, já podendo enviar seus documentos e adiantando o processo da recepção. Tudo por meio de um sistema inteligente e sem a necessidade de intervenção humana de atendentes.

Na verdade, podemos dizer que a aplicação da Inteligência Artificial no atendimento ao paciente torna-o ainda mais humanizado. Afinal, os colaboradores ganham mais tempo livre para se dedicarem efetivamente aos cuidados com os pacientes diretamente no ambiente da clínica, em vez de precisarem dividir a atenção com pacientes que estão agendando ou cancelando consultas pelo telefone.

Ou seja, sem o uso de uma plataforma com IA, a dedicação dos atendentes é limitada devido a tantas tarefas repetitivas necessárias no dia a dia. Isso faz com que o atendimento ao paciente nem sempre receba a atenção ideal.

A Pixeon Lumia é o sistema de Inteligência Artificial da Pixeon, desenvolvido especialmente para a área da saúde, com o objetivo de revolucionar a experiência do paciente, unindo os conceitos de machine learning e computação cognitiva.

Uma equipe em que os profissionais de saúde estiverem envolvidos majoritariamente em atividades operacionais pode ser muito beneficiada por essa tecnologia. Isso porque as tarefas, como agendar e confirmar consultas, ficam inteiramente com a Lumia.

experiência do paciente, Experiência do paciente: como encantar e fidelizar o seu públicoEntenda como a Lumia funciona

Imagine que você precisa cancelar uma consulta com urgência e gostaria de remarcar para outra data, já adiantando o processo de envio de documentos. Você acredita que todo esse processo possa ser realizado apenas por um sistema de inteligência artificial, sem nenhuma interferência humana? Com a Pixeon Lumia, isso é possível.

Além disso, você sequer percebe que está conversando com uma máquina porque o contato é realmente muito natural, devido à capacidade cognitiva do sistema, que vai aprendendo conforme as interações acontecem.

É nesse sentido que dizemos que o sistema de inteligência artificial na saúde é responsável por uma melhor experiência dos pacientes, já que facilita o contato, deixando-o muito mais ágil e eficiente, além de garantir que esse mesmo processo seja realizado com vários pacientes simultaneamente, sem a necessidade de nenhum envolvimento humano.

A Pixeon Lumia é um sistema de IA completamente personalizável para atender exatamente às necessidades da sua instituição de saúde. Ela se adapta a quaisquer processos e fluxos de trabalho, com uma capacidade ilimitada de realizar novas funções.

A interface é humana e amigável, além de a interação exigir muito menos cliques, uma vez que a plataforma recupera todas as informações do atendimento anterior. Por exemplo, o paciente pode informar apenas o seu CPF que a Lumia já sabe qual foi a última consulta ou o último exame realizado, se o paciente é particular ou convênio, e questiona se ele quer fazer um novo agendamento seguindo o mesmo padrão.

Além disso, no atendimento, não há necessidade das respostas do paciente serem precisas. A Lumia pode perguntar ao paciente se a consulta será particular ou se o paciente tem algum convênio. Se ele responder apenas o nome do convênio, ainda assim a plataforma consegue entender e dar sequência ao atendimento.

É possível, inclusive, adicionar erros de português mais comuns para que a plataforma entenda, no caso de um usuário digitar errado. Como já mencionamos, a proposta é que o sistema seja o mais próximo possível de um atendimento humano.

Como exemplo do uso da Inteligência Artificial, temos a SPX Imagem, que implantou a Pixeon Lumia no atendimento. William Marins, Business Manager Healthcare Solutions da rede de laboratórios, participou do nosso evento on-line, Pixeon Digital Health, com o tema “Cuidado Inteligente: a IA na saúde”, e contou sobre como a nossa plataforma tem transformado o dia a dia da empresa, melhorando a experiência do paciente.

De acordo com ele, a rede de laboratórios teve resultados positivos com o uso da tecnologia, principalmente em agilidade e escalabilidade do atendimento. Além disso, os profissionais, que até então estavam empregados para executar as tarefas que a Pixeon Lumia assumiu, foram direcionados para outras atividades mais ativas, atuando de maneira estratégica no negócio.

É por depoimentos como esse que temos a certeza do quão benéfico é o uso da Inteligência Artificial na otimização da experiência do paciente, não deixando a desejar no quesito humanização.

Quer saber mais sobre a Pixeon Lumia? Tudo sobre o sistema está explicado neste e-book. Confira e fique por dentro de tudo o que essa inovadora ferramenta é capaz de fazer.

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